Mystery shopping er det mest grundlæggende og samtidig et helt objektivt værktøj til at måle kvaliteten af kundeservice.

Jeff Hall, den tidligere præsident for Mystery Shopping Providers Association (MSPA) North America, har sagt: “Der er ikke en eneste mindre butik i USA, som ikke bruger mystery shopping i sin daglige ledelsesproces”. Intensiteten i anvendelsen af mystery shopping vidner om de fremherskende gamle kundeservicetraditioner på højt niveau.

Serviceprocessen (POS) er ofte næsten usynlig for lederen. Lederen kan kun observere situationen fra tæt afstand, men her opstår et andet problem: Når lederen er i nærheden, har medarbejderne en tendens til at tage sig sammen og gøre deres bedste, mere end når lederen er langt fra dem.

Så hvordan kan man kontrollere situationen, hvis den faktisk er usynlig og ukendt? Hvordan ved man, hvor virksomhedens svagheder og styrker ligger? Hvilke aspekter skal man være opmærksom på under det næste personalemøde? Hvilken yderligere personaleuddannelse skal organiseres? Hvem skal belønnes og roses, og hvem skal irettesættes? Kan jeg være sikker på, at servicen ikke medfører tab for vores virksomhed? Kontrollerer jeg kvaliteten af kundeservicen i vores virksomhed? Hvordan måler jeg kvaliteten i min virksomhed? Hvor mange gode og dårlige Moments of Truth (MOT) bliver der skabt i min virksomhed på en arbejdsdag/uge/måned? Har jeg et system, der kontinuerligt garanterer et højt serviceniveau?

Hvis du ikke kan give klare, objektive og entydige svar på disse spørgsmål, kan du konkludere, at kvaliteten af kundeservicen i din virksomhed ikke bliver målt og kontrolleret nok. For at kunne styre, dvs. måle, løbende forbedre og opretholde god kundeservice eller service excellence, er det nødvendigt at lancere eller forbedre servicekvalitetsstyringssystemet og især dets målingsdel i din virksomhed.

Der findes mange internationalt anvendte kvalitetsstyringssystemer, og hver organisation må vælge det målesystem, der passer bedst til dens forretning, eller i det mindste starte med at måle visse separate segmenter. Kundeservice kan udpeges som det segment, der skal måles, fordi det har væsentlig indflydelse på virksomhedens langsigtede succes, og derfor er det klogt ikke at spilde tiden. Men selv om man starter med en del af virksomhedens komplette måle- og ledelsessystem, skal dets værktøjer og resultater kombineres og matches.

Der er to grupper af undersøgelser af kundeservicekvalitet:

  1. Subjektiv – servicekvalitet bestemt på baggrund af feedback fra eksisterende kunder;
  2. Objektiv – faktisk måling af kvaliteten af kundeserviceprocessen i overensstemmelse med de krav, der gælder for medarbejderne.

Du kan finde en ikke-definitiv liste over vores tjenester her, men du kan læse mere om den tjeneste, vi har specialiseret os i, nemlig den velkendte undersøgelsesmetode Mystery Shopping (MS), nedenfor.

Hvorfor er Mystery Shopping nødvendigt?

Formålet med mystery shopping er:

  • At udvikle servicekvaliteten med vægt på kommunikation
  • At give ledelsen et overblik over, hvordan kravene opfyldes
  • At give medarbejderne individuel feedback og anbefalinger til forbedringer
  • At motivere teamet til målorienteret træning

Mystery shopping hjælper med:

  • Kontrol og risikostyring
  • Motivation og kommunikation
  • Konstant forretningsudvikling

Hvad er mystery shopping?

Mystery shopping-undersøgelser er et af instrumenterne inden for Customer Relationship Management (CRM). Det er den mest basale og samtidig en fuldstændig objektiv og den mest udbredte kvantitative metode/værktøj til at måle kvaliteten af kundeservice.

Mystery shopping er som et fotografi, der viser den faktiske situation, hvordan kunden blev betjent på et bestemt tidspunkt. Eller, med andre ord, det er fakta og hovedsageligt objektive fakta om, hvad kunden oplevede under kontakten. Subjektive fakta og kundens følelser kan også indsamles. Disse kan dog ikke påvirke de overordnede resultater, men kun hjælpe med at forstå de objektive fakta og supplere for at fortolke et fuldt billede.

Definition

Undersøgelsen udføres ved hjælp af mystery shopping-forskningsmetoden – under undersøgelsen af kundeservicekvaliteten, som udføres af udvalgte og foruddannede anonyme personer, imiterer hemmelige købere sædvanlige kunders besøg på de aftalte salgssteder eller kundeservicesteder, deltager direkte i processen med at servicere kunderne, observerer de områder, der er angivet i undersøgelsens mål, og giver senere en objektiv og fuld rapport om deres oplevelse. Undersøgelsen bruges som regel til at identificere personalets adfærd i henhold til de standarder, der er fastlagt på forhånd i de tilfælde, hvor det spiller den vigtigste rolle i kommunikationen med kunden.

Undersøgelsesobjekt

Udover at undersøge sin egen organisations medarbejdere, produkter, processer osv. kan Mystery Shopping også bruges til at analysere konkurrenternes kundeservice, så man kan benchmarke sin egen virksomheds krav og opfyldelse af dem med konkurrenternes.

Undersøgelsesmetoder

Der er ret mange metoder til denne undersøgelse, der vælges i henhold til undersøgelsesprogrammets mål, både for B2C og B2B:

– mystery shop, -call, -web, -e-mail

– audio mystery shopping

– mystery incentive/reward shop

– mystery shopping af integritet

– revision

Undersøgelsesfrekvens og stikprøve

Da vi ikke kun ser mystery shopping som en undersøgelse, der skal måle den aktuelle situation og se forskellen mellem den ønskede situation og virkeligheden og se tendenser over tid, men også som et værktøj for ledere, foreslår vi, at undersøgelsen gennemføres med jævne mellemrum: månedligt eller kvartalsvist. Men uanset hvor ofte det gøres, er det meget vigtigt at sikre et systematisk og kontinuerligt arbejde med resultater og kommunikation af resultater med personalet.

Stikprøven afhænger af antallet af filialer, afdelinger og personer samt undersøgelsens formål: blot at holde øje eller at opfordre til ændringer. Det anbefales dog at undersøge alle enheder i én bølge for at bevare sammenligneligheden.

Spørgeskema

Hvert spørgeskema er udarbejdet i henhold til organisationens behov og mål, og tager også udgangspunkt i organisationens servicestandarder og interne processer. Spørgeskemaerne består af de vigtigste serviceblokke og er konstrueret på en sådan måde, at auditøren ikke frit kan fortolke begivenhederne eller medarbejdernes udtalelser. Alle spørgsmål er spørgsmål om fakta. Vi foreslår, at man også tilføjer følelsesmæssige spørgsmål for at kunne forstå sammenhængen mellem jeres standarder og kundernes følelser, men de bør ikke påvirke den samlede score.

Da mystery shopping er en undersøgelse, der sammenligner standarden med virkeligheden, foreslår vi, at man bruger en simpel “ja” eller “nu”-evalueringsskala og tilføjer “ikke relevant”, hvis aspektet/situationen ikke opstod.

Referenceforskningsområder omfatter:

  1. Generel kvalitet af kundeservice. Mystery Shopping dækker hele sættet af servicekriterier fra det øjeblik, kunden kommer ind, starter telefonopkaldet eller besvarer e-mailen, til han går ud/afslutter telefonopkaldet eller e-mailen: POS, kvaliteten af personalets arbejde (første kontakt, faglige kompetencer, salgs- og kommunikationsevner, afslutning af kontakten etc.) og overholdelse af forretningsstandarder. Aspekter og spørgsmål varierer afhængigt af kunden, kanalerne, projektets formål osv.
  2. Et eller flere udvalgte forretningsaspekter. Mystery Shopping dækker visse snævrere og specifikke elementer af service i stedet for hele serviceprocessen. For eksempel resultater af personaletræning, priser på varer eller tjenester, flytning af varer, reklamemateriale, overholdelse af forretningsstandarder, produktsortimentets tilstrækkelighed, overholdelse af den standardiserede salgsproces osv.

Listen er ikke endelig, fordi anvendelsesmulighederne for disse undersøgelser er ekstremt brede.

Resultater

Forskningsresultaterne leveres til dig via vores internetsystem Dive OnLine. Her kan du se virksomhedens samlede resultater via systemets dashboard og læse og analysere alle kommentarer og evalueringer af hver feedback, eller du kan filtrere de aspekter og servicepunkter, du er mest interesseret i på det pågældende tidspunkt.

Vi udarbejder også udvidede forskningsrapporter i form af PowerPoint-præsentationer. Præsentationen indeholder ikke kun en analyse af forskningsresultaterne, men også forslag til de konklusioner, der er draget af resultaterne, og de reparationsforanstaltninger, der er nødvendige for at forbedre servicekvaliteten.

Til virksomhedens topledere og ejere kan vi lave et skriftligt resumé af den aktuelle situation og tendenser.

For at sikre programmets succes

Det er et must at have et klart kommunikationssystem, ansvarsområder og rammer for handling. Det betyder for eksempel, at mellemlederne er ansvarlige for at kommunikere resultaterne til medarbejderne og arbejde med aspekter på medarbejderniveau, og at ledere på højere niveauer er ansvarlige for opfølgningen med fokus på personaleudvikling og træning osv.

For at henlede opmærksomheden fra “kontrol” eller “at fange en dårlig præstation” til “forbedring” og “at blive bedre, at blive den bedste”, foreslår vi, at man laver et spil eller en konkurrence for at fremhæve og belønne den bedste servicemedarbejder og leder i bølgen eller året.