fbpx
Geriausiai aptarnaujantys prekybos tinklai

Ask for an offer

Geriausiai aptarnaujantys prekybos tinklai

Slaptieji pirkėjai nustatė, kad iš penkių didžiųjų Lietuvos prekybos tinklų į aukščiausią klientų aptarnavimo kokybės kategoriją patenka trys. Įvardytas ir mažmenininkų Achilo kulnas – papildomi pardavimai.

Aptarnavimo kokybės didžiųjų mažmeninės prekybos tinklų sektoriuje tyrimą atliko UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“ (SPT), dirbanti su prekės ženklu „Dive Lietuva“.

Slaptieji pirkėjai užsuko apsipirkti į prekybos centrus ir patikrino uždaro, t. y. sveriamų prekių, skyriaus, salės ir kasos darbuotojus.

Iš viso aplankyti 5 prekybos tinklai: „Iki“, „Lidl“, „Maxima“, „Norfa“ ir „Rimi“. Tyrimas atliktas penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose.

„Tyrimas atskleidė, kad 2019 m. bendras klientų aptarnavimo kokybės kriterijų vykdymas Lietuvos prekybos centrų sektoriuje lygus 87,7%. Šis rezultatas atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę“, – sako Ieva Vėjelytė, SPT Tyrimų vadovė.

Aptarnavimas vertintas pagal 7 kriterijus: aplinka, uždari skyriai, tvarka atviruose skyriuose, salės darbuotojas, kasa ir subjektyvūs slaptojo pirkėjo pastebėjimai.

Pasak I. Vėjelytės, stipriausios aptarnavimo prekybos centruose sritys yra aplinka (94%), tvarka atviruose skyriuose (95,9%) ir salės darbuotojo aptarnavimas (93%).

Prasčiau prekybininkai įvertinti tokiose kategorijose kaip uždaras (sveriamų prekių) skyrius (79,3%) ir kasos (80,4%) darbuotojų aptarnavimas.

 

 

Silpniausia aptarnavimo sritis šiame sektoriuje šiemet yra papildomi pardavimai – tiek uždarame (sveriamų prekių) skyriuje (įvertinimas 43,6%), tiek kasoje (14%).

„Papildomas pardavimas reiškia, kad jei, pavyzdžiui, žmogus kulinarijos skyriuje perka salotų, darbuotojas jam turėtų pasiūlyti dar ir kotletą. Arba pasiūlyti tų pačių salotų nusipirkti didesnį kiekį – tarkim, žmogus prašo mažo indelio, o pasiūlyti didelį. Be to, informuoti apie naujienas – naujus produktus“, – aiškina I. Vėjelytė.

Kita tyrėjų apčiuopta prekybininkų silpnoji vieta (išskyrus „Lidl“, nes šis tinklas neturi lojalumo kortelių) – tai, kad nėra vykdomas lojalumo skatinimas (įvertinimas 65%).

„Nėra pasiteiraujama kliento, ar jis turi kortelę, o, pasiteiravus ir klientui atsakius neigiamai, nėra pasiūloma ją įsigyti – tik 1 iš 10 kasos darbuotojų pasiūlo ją įsigyti“, – atkreipia dėmesį tyrimo vadovė.

Dar vienas slaptųjų pirkėjų pastebėjimas: salės darbuotojai išpildo beveik visus keliamus reikalavimus, tačiau ne visada segi vardo kortelę (80,9%).

 

Slaptieji pirkėjai surikiavo geriausiai aptarnaujančių Lietuvos prekybos tinklų reitingą. Pirmoje vietoje – „Maxima“ (įvertinimas – 91,4% iš 100-o galimų), „Rimi“ – 90,5% ir „Iki“ (89,4%).

Nors tirti 5 tinklai, viešai skelbiamas tik 3 pirmąsias vietas užimančių rinkos dalyvių įvertinimas.

Be to, „Lidl“, nors ir tirtas, į reitingą neįtrauktas, nes šiame tinkle nėra sveriamų produktų skyriaus, kuris paprastai visos parduotuvės klientų aptarnavimo kokybę nutempia žemyn, todėl lyginti „Lidl“ su kitais tinklais šiuo atveju būtų neobjektyvu.

I.Vėjelytė komentuoja, kad į aukščiausią aptarnavimo kokybės kategoriją pateko trys iš penkių tirtų prekybos tinklų: „Maxima“, „Rimi“ ir „Lidl“.

Du likusieji prekybos tinklai patenka į vidutinės aptarnavimo kokybės kategoriją – tarp jų trečioje vietoje geriausiai aptarnaujančiųjų reitinge esanti „Iki“, gavusi 89,4% įvertinimą.

Atotrūkis tarp geriausiai ir silpniau klientus aptarnaujančių prekybos tinklų yra 14,4%.

Anot I. Vėjelytės, geresnį „Maximos“ įvertinimą, palyginti su kitais dviem į trejetuką pakliuvusiais tinklais, labiausiai lėmė toks aptarnavimo aspektas kaip pirmas įspūdis, susidedantis iš to, kad parkavimo vietos tvarkingos, visur švarios grindys, prie įėjimo netrūksta krepšių bei vežimėlių ir jie yra švarūs.

 

Taip pat I. Vėjelytė paaiškino, kas lėmė, kad „Iki“ ir „Norfos“ aptarnavimas įvertintas prasčiau nei „Maximos“ ir „Rimi“.

„Remiantis tyrimo rezultatais, „Norfoje“ prasčiausiai klientai yra aptarnaujami sveriamų prekių skyriuose, nes darbuotojai nesigilina į kliento poreikį, nesuteikia papildomos informacijos apie parduodamą produkciją, nevykdo papildomo pardavimo. „Iki“ sveriamų prekių skyriuje taip pat nėra vykdomas papildomas pardavimas. Taip pat tiek „Norfoje“, tiek „Iki“ kasoje darbuotojai nevykdo papildomo pardavimo, nepasiteirauja apie lojalumo kortelę, nepasiūlo jos įsigyti. Be to, „Norfos“ parduotuvėse ne visuomet kasos darbuotojas atsisveikina su klientu – tai padaro 1 kasininkas iš 2-ų“, – vardija ji.

Tarp „Lidl“ tinkle tobulintinų dalykų slapti pirkėjai mini, kad grindys tiek prie įėjimo, tiek visoje parduotuvėje ne visuomet yra švarios, taip pat susidaro eilės prie kasų (eilėse daugiau nei 3 klientai).

Plačiau: https://www.vz.lt/paslaugos/2019/08/02/slaptieji-pirkejai-paskelbe-kurie-prekybos-tinklai-pirkejus-aptarnauja-geriausiai#ixzz5vuL10VOp