2014 m. bankų sektoriaus tyrimas

Gauti pasiūlymą

2014 m. bankų sektoriaus tyrimas

Skelbiami 2014 metų Lietuvos bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės ir darbuotojų pardavimo įgūdžių tyrimo rezultatai. Lietuvoje geriausiai klientus aptarnauja „Danske Bank“ (97,3%), antrąją vietą pagal aptarnavimo kokybę užėmė bankas „Finasta”  (96,8%), trečiąją – SEB (92,7%). Bendras visų bankų aptarnavimo kokybės vidurkis Lietuvoje atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę.

Palyginti su 2013 m., Lietuvos bankų sektoriaus rezultatas augo 3 procentiniais punktais, Estijos – 1,5%, Latvijos rezultatas pakilo nedaug – 0,3%“. Tyrimo duomenimis, iš trijų Baltijos šalių būtent Lietuvoje bankų aptarnavimo kokybė aukščiausia (88%), antroje vietoje Latvija ir Estija (po 82%).

2014 m. nebuvo fiksuota bankų, kuriuose išpildyta mažoji aptarnavimo kokybės kriterijų dalis, palyginus su 2013 m., žemiausias aptarnavimo kokybės lygis fiksuotas dviejuose bankuose. Šie pokyčiai rodo, kad aptarnavimo kokybė bankų sektoriuje gerėja bei sektoriuje sumažėjęs atotrūkis tarp geriausiai ir silpniau klientus aptarnaujančių bankų.
 
Labiausiai gerėjantį rezultatą lėmė didesnės darbuotojų pastangos išsiaiškinti klientų poreikius užduodant klausimų apie taupymo sumą, laikotarpį ir riziką – tai įgyvendino 77% darbuotojų, kita vertus, vos daugiau nei pusė (52%) darbuotojų stengėsi įsigilinti į kliento asmeninį – finansinį profilį. Nepaisant teigiamų pokyčių, poreikių aiškinimosi dalis vis dar išlieka silpniausia aptarnavimo proceso dalis.
 
Palyginus su 2013 metais, siūlomas paslaugas darbuotojams sekėsi pristatyti profesionaliau: 95% atvejų klientams buvo siūloma daugiau nei viena alternatyva taupymo poreikiui tenkinti. Taip pat didžioji dalis (95%) darbuotojų apie paslaugas papasakojo plačiau bei naudojo papildomą informacinę ar dalomąją medžiagą (90%). Pastebėta, kad bankų darbuotojai buvo pasirengę euro įvedimui į Lietuvą, nes visais atvejais sugebėjo klientams atsakyti į jų aktualius klausimus, susijusius su valiutos pokyčiais.
 
Darbuotojai vangiai klientams siūlė papildomas paslaugas: vos 1 darbuotojas iš 2 atliko papildomą pardavimą siūlydamas paslaugų, dėl kurių klientas nesikreipė. Kita vertus, daugeliu atveju pasiūlę papildomų paslaugų darbuotojai tai darydavo profesionaliai argumentuodami (93%): akcentavo papildomų paslaugų naudą ir privalumus klientui.

2014 m. lapkričio – gruodžio mėnesiais slaptieji pirkėjai penkiuose didžiuosiuose miestuose lankėsi 9 komerciniuose bankuose domėdamiesi taupymo galimybėmis. Vykdydami tyrimą jie vertino aplinką, aptarnaujančio personalo išvaizdą, kontakto užmezgimą bei pasisveikinimą, kliento poreikių išsiaiškinimą, paslaugų pristatymą, papildomų paslaugų pardavimo įgūdžius, bendravimo įgūdžius ir kontakto užbaigimą, atsisveikinimą.

Lietuvos bankų reitingas, remiantis komercinių bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatais:

  1. Danske Bank
  2. Finasta
  3. SEB
  4. DNB
  5. Citadele
  6. Nordea
  7. Šiaulių bankas
  8. Swedbank
  9. Medicinos bankas

Išsamesnės informacijos teiraukitės:

Miglė Šiautkulienė

„Dive Lietuva“ (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) projektų vadovė

El.paštas: migle.siautkuliene@dive-group.com

Plačiau apie tyrimą skaitykite „Verslo žiniose“: http://goo.gl/uI43Cq