Skelbiami 2016 metų Lietuvos bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės ir darbuotojų pardavimo įgūdžių tyrimo rezultatai. Bendras bankų sektoriaus rezultatas Lietuvoje padidėjo 1.9% (2015 m. buvo 87.6%, o 2016 m. 89,5%).

 Lietuvos bankų sektoriaus rezultatas yra geriausias tarp šalių (89.5%), Latvijoje rezultatas 9 p.p. mažesnis (80.5%), o Estijoje jis yra mažiausias (77.5%).

Lietuvos bankų sektoriaus rezultato padidėjimą lėmė tai, kad žymiai pagyvėjo papildomi pardavimai (+15 p.p.) (klientui pristatomos prekės ir paslaugos, dėl kurių jis nesikreipė). Nepaisant to, lyginant su kitais kriterijais, tai vis tiek yra silpniausiai išpildomas kriterijus (75%). Tačiau šiek tiek sumažėjo poreikių išsiaiškinimas (-6 p.p,  iki 87%.). Vadinasi, klientui šiek tiek mažiau užduodama klausimų situacijai išsiaiškinti.

Lietuvoje buvo tirti 7 bankai. Geriausiai klientus aptarnaujančio banko titulas 2016 m. atiteko bankui „Citadele“. Antras – Šiaulių bankas, trečias – SEB. 2015 m. pirmoje vietoje irgi buvo „Citadele“, antras – SEB, trečias – Šiaulių bankas (ŠB). Taigi per metus SEB iš antros vietos nusileido į trečiąją, o ŠB iškilo į antrąją. Beje, SEB nusileido žemyn, nors bendras šio banko rezultatas 2016 m. pagerėjo.

Bankų reitingas Lietuvoje:

1. „Citadele“ (96.4%),

2. Šiaulių bankas (95.7%),

3. SEB (93.9%).

SEB, kaip ir Šiaulių bankas, 2016 m. smarkiai pagerino papildomų pardavimų rezultatą. Tačiau SEB klientų poreikių aiškinimosi rezultatas suprastėjo. O Šiaulių bankas pagerino ir jį. SEB rezultatas nesmarkiai pablogėjo ir kontakto pradžios kategorijoje.

Tyrimas vyko 2016 gruodį, bei 2017 sausį Lietuvoje, Latvijoje, Estijoje. Bankų sektoriaus tikslas – išmatuoti pagrindinių klientų aptarnavimo kokybės kriterijų išpildymą bankų sektoriuje. Tyrimo metu buvo domimasi sąskaitos banke atidarymu.

Išsamesnės informacijos teiraukitės:

Ana Černikova, el. paštas: ana.cernikova@dive-group.com 

Plačiau apie tyrimą skaitykite “Verslo žiniose”: http://vz.lt/bankai-draudimas/2017/02/14/slapti-pirkejai-lankesi-bankuose-laurus-nuskyne-citadele