2016 m. bankų sektoriaus tyrimas

Gauti pasiūlymą

2016 m. bankų sektoriaus tyrimas

Skelbiami 2016 metų Lietuvos bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės ir darbuotojų pardavimo įgūdžių tyrimo rezultatai. Bendras bankų sektoriaus rezultatas Lietuvoje padidėjo 1.9% (2015 m. buvo 87.6%, o 2016 m. 89,5%).

 Lietuvos bankų sektoriaus rezultatas yra geriausias tarp šalių (89.5%), Latvijoje rezultatas 9 p.p. mažesnis (80.5%), o Estijoje jis yra mažiausias (77.5%).

Lietuvos bankų sektoriaus rezultato padidėjimą lėmė tai, kad žymiai pagyvėjo papildomi pardavimai (+15 p.p.) (klientui pristatomos prekės ir paslaugos, dėl kurių jis nesikreipė). Nepaisant to, lyginant su kitais kriterijais, tai vis tiek yra silpniausiai išpildomas kriterijus (75%). Tačiau šiek tiek sumažėjo poreikių išsiaiškinimas (-6 p.p,  iki 87%.). Vadinasi, klientui šiek tiek mažiau užduodama klausimų situacijai išsiaiškinti.

Lietuvoje buvo tirti 7 bankai. Geriausiai klientus aptarnaujančio banko titulas 2016 m. atiteko bankui „Citadele“. Antras – Šiaulių bankas, trečias – SEB. 2015 m. pirmoje vietoje irgi buvo „Citadele“, antras – SEB, trečias – Šiaulių bankas (ŠB). Taigi per metus SEB iš antros vietos nusileido į trečiąją, o ŠB iškilo į antrąją. Beje, SEB nusileido žemyn, nors bendras šio banko rezultatas 2016 m. pagerėjo.

Bankų reitingas Lietuvoje:

1. „Citadele“ (96.4%),

2. Šiaulių bankas (95.7%),

3. SEB (93.9%).

SEB, kaip ir Šiaulių bankas, 2016 m. smarkiai pagerino papildomų pardavimų rezultatą. Tačiau SEB klientų poreikių aiškinimosi rezultatas suprastėjo. O Šiaulių bankas pagerino ir jį. SEB rezultatas nesmarkiai pablogėjo ir kontakto pradžios kategorijoje.

Tyrimas vyko 2016 gruodį, bei 2017 sausį Lietuvoje, Latvijoje, Estijoje. Bankų sektoriaus tikslas – išmatuoti pagrindinių klientų aptarnavimo kokybės kriterijų išpildymą bankų sektoriuje. Tyrimo metu buvo domimasi sąskaitos banke atidarymu.

Išsamesnės informacijos teiraukitės:

Ana Černikova, el. paštas: ana.cernikova@dive-group.com 

Plačiau apie tyrimą skaitykite “Verslo žiniose”: http://vz.lt/bankai-draudimas/2017/02/14/slapti-pirkejai-lankesi-bankuose-laurus-nuskyne-citadele