fbpx
Draudimo sektoriaus tyrimas 2018 m.

Gauti pasiūlymą

Draudimo sektoriaus tyrimas 2018 m.

Lietuvos ne gyvybės draudimo bendrovėse apsilankę slaptieji pirkėjai ištyrė, kad 2018 m. klientus geriausiai aptarnavo „Lietuvos draudimas“. Rinkos dalyviai mini priežastis, lėmusias, kad per porą metų šio sektoriaus aptarnavimo lyderių trejetuke įvyko rokiruočių.

Aptarnavimo kokybės ne gyvybės draudimo sektoriuje tyrimą atliko UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“, dirbanti su prekės ženklu „Dive Lietuva“.

2018 m. gruodį slaptieji pirkėjai lankėsi iš viso šešiose draudimo įmonėse. Jų dėmesio sulaukė „BTA Insurance Company SE“ Lietuvos filialas, „Compensa Vienna Insurance Group“, „ERGO Insurance SE“ Lietuvos filialas, „Gjensidige“, „Lietuvos draudimas“ ir „Seesam Insurance AS“ Lietuvos filialas.

Užsukę pas draudikus slaptieji pirkėjai domėjosi gyventojų turto draudimo galimybėmis.

„Šįkart slaptieji pirkėjai ėjo į draudimo bendrovių skyrius. O 2017 m. tyrimas buvo vykdytas siunčiant elektronines užklausas“, – pasakoja Ieva Bieliauskaitė, tyrimui vadovavusi UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“ (SPT) projektų vadovė.

Kokybė – vidutinė

Tyrimas atskleidė, kad bendras klientų aptarnavimo kriterijų įvykdymas draudimo sektoriuje 2018 m. siekė 89,7% iš 100-o galimų.

Tai atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Palyginti su 2017 m. tyrimo duomenimis, aptarnavimo kokybės lygis 2018 m. padidėjo 28% punkto.

„Tačiau atkreiptinas dėmesys, kad 2017 m. tyrimas vyko vertinant elektronines užklausas, o ne einant į skyrius, todėl tiesiogiai 2017 ir 2018 m. tyrimų lyginti negalime. Matome, kad per tiesioginius vizitus į skyrius klientai yra aptarnaujami geriau nei elektroninėje erdvėje. O 2016 m., kai taip pat vyko fiziniai vizitai į skyrius, aptarnavimo kokybės įvertinimas buvo beveik toks pat kaip 2018 m. – 90%“, – aiškina p. Bieliauskaitė.

Silpnybės ir stiprybės

Net šešiose srityse iš aštuonių draudikų aptarnavimas 2018 m. įvertintas aukščiausiais balais (virš 90%).

Slaptųjų pirkėjų nuomone, 2018 m. mūsų šalies draudikams geriausiai sekėsi aiškintis klientų poreikius (įvertinimas siekia 100%). O silpniausią balą ne gyvybės draudimo įmonėms tyrėjai parašė papildomo pardavimo kategorijoje (vos 40,9%).

„Tyrimas atskleidė, kad Lietuvos draudimo bendrovėms labiausiai reikėtų tobulinti papildomą pardavimą – t. y. klientams siūlyti paslaugą, nesusijusią su pirminiu kliento poreikiu. Pavyzdžiui, jei klientas domėjosi būsto draudimu, jam reikėtų papildomai pasiūlyti tiek automobilio, tiek gyvybės draudimą. Tai, kad papildomo pardavimo įvertinimas yra prasčiausias ir siekia tik 40,9%, liudija, kad dauguma darbuotojų to nesiūlo“, – kalba „Dive Lietuvos“ atstovė.

Pasak jos, slaptieji pirkėjai ir savo subjektyviuose komentaruose yra pastebėję, kad jiems iš draudimo įmonės darbuotojo labiausiai ir pritrūko būtent papildomo pardavimo.

„Jei darbuotojas geba subtiliai, „skaniai“ pasiūlyti papildomą paslaugą, dėl kurios nesikreipiama, dažnai tai viršija kliento lūkesčius ir jis tai įvertina kaip puikų aptarnavimą“, – teigia p. Bieliauskaitė.

Lyderių rokiruotės

Slaptųjų pirkėjų vertinimu, 2018 m. klientus geriausiai aptarnavo „Lietuvos draudimas“ (įvertinimas 92,8%), antroje vietoje – „Seesam“ (92%), trečioje – „Gjensidige“ (91,8%).

Ponia Bieliauskaitė atkreipia dėmesį, kad skirtumas tarp trijų geriausiai įvertintų bendrovių yra labai nedidelis. Pirmąją ir antrąją vietas skiria tik 0,8%, o pirmą ir trečią – tik 1%.

„Todėl galima teigti, kad lyderių trejetukas aptarnauja vienodai gerai ir skirtumas tarp jų yra labai menkas. Visos trys bendrovės – aptarnavimo lyderės – patenka į aukščiausią aptarnavimo kategoriją, nes balai viršija 90%“, – dėsto tyrimo vadovė.

Komentuodama, kokių rokiruočių įvyko lyderių trejetuke, palyginti su ankstesniais metais, pašnekovė sako, kad 2018 m. tyrimo rezultatus reikėtų lyginti ne su 2017, o su 2016 m., nes tuomet irgi vertintas darbuotojų aptarnavimas padaliniuose.

„Esminiai pokyčiai, kad 2016 m. „Lietuvos draudimas“ buvo trečioje vietoje, o 2018 m. jau pakilo į pirmą. O ERGO, 2016 m. užėmusi pirmąją vietą, 2018 m. į lyderių trejetuką išvis nepateko“, – kalba p. Bieliauskaitė.

Plačiau: https://www.vz.lt/paslaugos/2019/02/15/ivertino-draudiku-aptarnavima-silpniausia-grandis-ta-pati-kaip-ir-bankuose#ixzz5faMistWT