fbpx
2018 m. bankų sektoriaus tyrimas

Gauti pasiūlymą

2018 m. bankų sektoriaus tyrimas

Slaptieji pirkėjai ištyrė, kad Lietuvos bankų sektoriuje klientų aptarnavimo kokybė pernai pagerėjo, tačiau vienas rodiklis pastebimai sumenko – bankų darbuotojų gebėjimas parduoti papildomai. Per metus įvyko pokyčių ant lyderių pakylos: į pirmą vietą pakilo Šiaulių bankas, jis žemyn stumtelėjo iki tol aptarnavimo lyderiu buvusį „Citadele“ banką.

Aptarnavimo kokybės bankų sektoriuje tyrimą atliko UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“ (SPT), dirbanti su prekės ženklu „Dive Lietuva“.

Slaptieji pirkėjai, užsukę į bankus, šįkart domėjosi galimybe tapti banko klientu. Tirti komerciniai bankai „Citadele“, Medicinos bankas, „Luminor“, SEB, Šiaulių bankas ir „Swedbank“.

2018 m. Lietuvoje bendras klientų aptarnavimo lygis bankų sektoriuje įvertintas 89,1% iš 100-o galimų.

„Toks rezultatas atitinka vidutinės aptarnavimo kokybės grupę. Palyginti su pernai, kokybė padidėjo 1,4 proc. punkto“, – aiškina Nora Zikaitė, UAB SPT projektų vadovė.

Pagal bankų aptarnavimo kokybę pernai Lietuva išliko 1-oje vietoje tarp Baltijos šalių. Mūsų bankai įvertinti 89,1%, Latvijos ir Estijos – atitinkamai 84,2% ir 81%. Taip pat Lietuva yra vienintelė Baltijos šalis, kurioje bankų aptarnavimo kokybė, palyginti su 2017 m., padidėjo, kai tuo tarpu Estijoje ir Latvijoje ji smuko.

Stiprybės ir silpnybės

 

 

Tyrimas atskleidė, kad stipriausia mūsų bankų aptarnavimo grandis yra darbuotojų išvaizdos (100%), aplinkos (100%), kontakto pradžios (99%), bendravimo sugebėjimų (96%) kriterijai.

Silpniau bankininkams sekasi teikti pasiūlymą ar sprendimą (89%), aiškintis kliento poreikius (83%), pabaigti kontaktą (85%) ir papildomai parduoti (68%).

Palyginti su 2017 m., darbuotojai daugiau dėmesio skiria kontakto pradžiai, rezultatas pagerėjo 5 proc. punktais, ir kontakto pabaigai – pagerėjo 3 proc. punktais.

2018 m. komerciniuose bankuose sėkmingai užtikrinta, kad personalo apranga būtų dalykiška, darbuotojų išvaizda maloni, o aplinka padaliniuose – švari ir tvarkinga. Darbuotojai maloniai sutiko klientus, bendravo mandagiai, o informaciją teikė aiškiai ir suprantamai, vardija p. Zikaitė.

Bendravimo sugebėjimų rezultatas, vertinant aptarnaujantį personalą, per metus pakilo 5 proc. punktais, iki 96%. Darbuotojai beveik visuomet bendravo mandagiai ir maloniai (100%), pateikė informaciją gana aiškiai (98%), tačiau ne visuomet aktyviai vedė pokalbį (92%).

„Darbuotojai per metus labiausiai pasitempė kontakto pradžios ir bendravimo sugebėjimų kategorijose, rezultatai padidėjo 5 proc. punktais. Sumažėjo atotrūkis tarp geriausiai ir silpniau klientus aptarnaujančių bankų“, – dėsto „Dive Lietuvos“ atstovė.

Achilo kulnas

 

 

Tyrimas atskleidė, kad 2018 m. banko darbuotojai deda daug mažiau pastangų papildomam pardavimui nei 2017 m. Per metus rezultatas krito 9 proc. punktais. Šios klausimų kategorijos bendras įvertinimas 2018 m. siekia 68%, kai 2017 m. jis buvo aukštesnis ir siekė 77%.

„Papildomi pardavimai, kai klientui pristatomos prekės ir paslaugos, dėl kurių jis nesikreipė, vis dar lieka silpniausiai išpildomas kriterijus. Darbuotojai ne visais atvejais pasiūlo papildomų banko paslaugų“, – konstatuoja p. Zikaitė.

Pasak jos, viename iš tirtų bankų papildomo pardavimo rodiklis smarkiai krito ir tai turėjo įtakos visam sektoriaus rezultatui.

„Tačiau visi darbuotojai, kurie pasiūlė papildomų paslaugų, jas argumentavo pabrėždami naudą ir vertę klientui“, – dėsto pašnekovė.

Kas lėmė rokiruotes

Slaptieji pirkėjai taip pat paskelbė geriausiai klientus 2018 m. aptarnavusių Lietuvos bankų trejetuką. Pirmoje vietoje – Šiaulių bankas (98,6%), antroje – „Citadele (96,6%), trečioje – SEB (92,3%). 2018 m., palyginti su 2017 m., lyderių balkone įvyko pokyčių: „Citadele“ bankas pernai nukrito į antrą vietą ir užleido lyderio poziciją 2017 m. antroje vietoje buvusiam Šiaulių bankui.

 

„Kai kuriose vertinimo kategorijose Šiaulių bankas šiemet pasirodė geriau ir dėl to susikeitė vietomis su „Citadele“. Šiemet Šiaulių banke aktyviau buvo vykdomas papildomas pardavimas, darbuotojai labiau stengėsi užmegzti ilgalaikius ryšius su klientu ir apibendrindavo pokalbį“, – rokiruočių priežastis aiškina p. Zikaitė.

 

 

Iš lyderių trejetuko per metus pagerėjo tik Šiaulių banko įvertinimas, o „Citadele“ ir SEB surinko mažiau balų nei 2017 m.

„SEB įvertinimui įtakos turėjo suprastėjęs kliento poreikių aiškinimasis, „Citadele“ rodiklius labiausiai pablogino papildomo pardavimo sritis“, – sako p. Zikaitė.

Plačiau: https://www.vz.lt/paslaugos/2019/02/01/slaptieji-pirkejai-ivertino-bankus–ypac-suprastejo-vienas-rodiklis#ixzz5eG8JTnqP