fbpx
Telekomunikacijos sektorių tyrimas

Gauti pasiūlymą

Telekomunikacijos sektorių tyrimas

Slapti pirkėjai paskelbė, kuris operatorius aptarnauja geriausiai

Slapti pirkėjai nustatė, kad aukšta aptarnavimo kokybe gali didžiuotis du iš trijų Lietuvos ryšio operatorių. Silpniausia šio sektoriaus aptarnavimo grandis – darbuotojai, pakonsultavę potencialų klientą, jį per lengvai „paleidžia“ taip nieko ir nepardavę.

Aptarnavimo kokybės telekomunikacijų sektoriuje tyrimą pirmąkart atliko UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“ (SPT), dirbanti su prekės ženklu „Dive Lietuva“.

Šiemet vasarį užsukę į „Bitės“, „Telios“ ir „Tele2 salonus slapti pirkėjai domėjosi galimybe įsigyti naują telefoną.

Kiekvieno iš operatorių salonuose slapti pirkėjai apsilankė po 10 kartų.

„Bendras visų trijų operatorių klientų aptarnavimo lygis įvertintas 90,32% iš šimto galimų. Toks rezultatas atitinka aukštos kokybės aptarnavimo grupę“, – pasakoja Audrius Sakalauskas, SPT vadovas.

Jis pabrėžia, kad stipriausios telekomunikacijų sektoriaus aptarnavimo grandys yra švara salone, darbuotojų išvaizda, pasisveikinimas, šypsena, susitelkimas aptarnaujant klientą, kliento išsakytą poreikį atitinkantys pasiūlymai, bendravimo įgūdžiai.

Tuo metu silpniausios sritys – kontakto pabaiga (įvertinimas siekia 78% iš 100 galimų), papildomas pardavimas (81%) ir poreikių aiškinimasis (85%).

„Pavyzdžiui, aiškindamiesi kliento poreikius tik kiek daugiau nei pusė – 53,3% – operatorių salonų darbuotojų apibendrino pokalbį su žmogumi, pasitikslindami, ar teisingai suprato, ko šis pageidauja“, – kalba p. Sakalauskas.

 

Pakonsultuoja ir paleidžia

Gana silpnai operatorių salonų darbuotojai pasirodė ir kontakto su klientu pabaigoje.

Beveik pusė nepasiteiravo, ar klientui viskas aišku, gal šis turi papildomų klausimų.

Kita silpna vieta – vadinamasis pozityvus pardavimo užbaigimas, siekiant potencialų klientą paversti realiu. Šioje tyrimo dalyje slapti pirkėjai vertino, ar salonų darbuotojai, pakonsultavę žmogų, paskatino jį tuoj pat įsigyti telefoną, ar informavo, kur kreiptis kilus papildomiems klausimams, ar pakvietė sugrįžti ar paskambinti, ar susitarė dėl tolesnių veiksmų ir pan.

„Daugiau nei 20% aptarnavusių specialistų neatliko nė vieno iš minėtų veiksmų ir lengvai paleido klientą. Ši dalis, kartu su papildomu pardavimu, yra silpniausios aptarnavimo grandys visuose sektoriuose. Darbuotojai puikiai pakonsultuoja klientą, tačiau per lengvai jį paleidžia ir nesistengia užbaigti konsultacijos pardavimu“, – komentuoja p. Sakalauskas.

Jis pabrėžia, kad tokiu atveju klientas prarandamas, nes po vizito į operatoriaus saloną jis gali apsilankyti internetinėje parduotuvėje ar pas konkurentus ir tą prekę, apie kurią pasakodamas konsultantas gaišo laiką, įsigyti ten.

„Darbuotojai kontaktą su klientu turėtų užbaigti dar kartą akcentuodami, kodėl produktas tinka ir būtų naudingas būtent tam klientui, kodėl verta pirkti būtent dabar: nes, pavyzdžiui, likęs nedidelis prekių kiekis, vyksta akcija, nes darbuotojas padės duomenis iškart perkelti iš seno telefono į naują ir t. t. Taip pat pasiteirauti, kodėl klientas dvejoja ir tas dvejones išsklaidyti“, – sėkmingo aptarnavimo abėcėlę primena „Dive Lietuvos“ vadovas.

 

Palygino tris konkurentus

Slapti pirkėjai palygino „Telios“, „Bitės“ ir „Tele2“ klientų aptarnavimo kokybę. Verdiktas: geriausiai aptarnauja „Bitė“ – 94,34%, antroje vietoje – „Tele2“, 90,37%, trečioje – „Telia“, įvertinta 86,23%.

„Bitė“ ir „Tele2“ patenka į aukštos aptarnavimo kokybės grupę, o „Telia“ – į vidutinės, nes jos įvertinimas nesiekia 90% ribos“, – komentuoja p. Sakalauskas.

Pasak jo, aukštesnį „Bitės“ įvertinimą, palyginti su konkurentais, labiausiai lėmė kokybiškesnis pardavimo užbaigimas – „Bitės“ personalas taip lengvai klientų nepaleidžia ir labiau stengiasi konsultaciją užbaigti pardavimu.

„Bitėje“ 95% darbuotojų kontaktą su klientu užbaigė stengdamiesi įvykdyti pardavimą, „Tele2“ – 75%, „Telia“ – 65%.

Be to, „Bitės“ salonuose 80% darbuotojų apibendrino konsultaciją, pasiteiraudami kliento, ar atsakė į visus rūpimus klausimus, kai tuo tarpu „Telios“ salonuose tokių buvo 60%, o „Tele2“ – 50%,

„Taigi kontakto pabaiga yra esminis „Bitės“ pranašumas“, – reziumuoja pašnekovas.

„Telios“ gautą prasčiausią įvertinimą tarp operatorių didele dalimi lėmė tai, kad jie kontakto pabaigoje pernelyg lengvai paleido klientą.

„Tokioje srityje, kaip pardavimų užbaigimas, „Telia“ įvertinta tik 65%. Kita silpna “Telios“ vieta yra poreikių aiškinimasis – tik 80% darbuotojų uždavė pakankamai klausimų, reikalingų klientų poreikiui suprasti, „Bitėje“ tą padarė 100% darbuotojų, „Tele2“ – 90%. Tik 70% „Telios“ salonų konsultantų paklausė, kokio operatoriaus paslaugomis potencialus klientas naudojasi, „Bitėje“ – 100%, „Tele2“ – 50%. O juk neišsiaiškinus poreikių, visas tolesnis aptarnavimo procesas tampa sunkesnis“, – vardija p. Sakalauskas.

Plačiau: https://www.vz.lt/paslaugos/2019/04/16/slapti-pirkejai-paskelbe-kuris-operatorius-aptarnauja-geriausiai#ixzz5lGBbayBe