2016 bankas sektora aptaujas

Pieprasīt piedāvājumu

2016 bankas sektora aptaujas

Noskaidrotas bankas ar labāko klientu apkalpošanas servisu Latvijā

DIVE, kas ir viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ikgadējā pētījumā noskaidrojis bankas Baltijā ar labāko  klientu apkalpošanas servisu.

Pētījums tika veikts 2016. gada nogalē, pielietojot slepenā pircēja metodi. Pētījuma ietvaros veiktas  229 “slepenā klienta” vizītes pētījumā iekļauto banku filiālēs. To laikā  pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtēta banku filiāļu vide, darbinieku izskats, profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt viņam piemērotāko pakalpojumu un citi parametri. Latvijā ar rezultātu 91,7% par banku ar labāko klientu servisu atzīta banka Citadele. Otrajā vietā ar rezultātu 89,3% ierindota banka Nordea, savukārt ar 87% par trešo labāko atzīta SEB banka. Pētījumā Latvijā vērtēta arī PrivatBank, Swedbank, DNB un Norvik bankas klientu apkalpošanas serviss.

Lietuvā līdzīgi kā Latvijā pētījuma ietvaros izvērtētas septiņas banka un pirmajā vietā ierindojas banka Citadele. Savukārt Igaunijā, kur pētījumā izvērtētas sešas bankas, par labāko atzīta banka LHV.  DIVE pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuvas bankas ar vidējo rezultātu 89,5% no maksimāli iespējamiem 100%. Otrajā vietā Baltijā klientu apkalpošanas kvalitātē ir  ierindojas Latvijas bankas, kuru rezultāts ir 80.5%, bet viszemāk klientu apkalpošanas kvalitāte novērtēta bankās Igaunijā – ar 77.5%.

Bankas Citadele Privātpersonu apkalpošanas direkcijas vadītāja Baiba Tētiņa atzīst, ka Citadeles standarts ir uzņemt katru klientu kā dārgāko viesi un banka strādā, lai šis standarts tiktu piemērots pret ikvienu klientu. “Esam ļoti gandarīti par saņemto novērtējumu. Klients ir centrā visam, ko darām. Ar šādu sajūtu sagaidām klientus filiālēs un Zvanu centrā. Vēlamies nodrošināt klientiem personīgu pieeju, meklējam individuālu risinājumu, esam pieejami 24/7 un labprāt sniedzam noderīgu padomu un atbalstu. Priecājamies par katru klienta izteikto uzslavu – krājam tās un iedvesmojamies,” tā Baiba Tētiņa.

Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos, kā filiāļu vide, darbinieku izskats, kā arī darbinieku komunikācijas prasmes. Slepenie pircēji norāda, ka bankā ir sagaidīti  ar patiesu smaidu un laipnību, kā arī augstu vērtē darbinieku zināšanas par produktiem. Tajā pat laikā, vērtētāji no Baltijas bankām sagaida lielāku ieinteresētību, bankai piedāvājot produktus konkrēti klienta vajadzībām.

Latvijā pētījums veikts banku filiālēs 12 pilsētās – Rīgā, Daugavpilī, Liepājā, Valmierā, Ventspilī, Siguldā, Saldū, Rēzeknē, Ogrē, Kuldīgā, Dobelē un Cēsis. Lietuvā pētījums veikts 5, bet Igaunijā – 6 pilsētās.

DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā gan Polijā.

Dive Grupa ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, autotransporta un tirdzniecības nozarē, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.  Katram pētījumam vidēji tiek izvēlēti 10 vadošie nozares uzņēmumi un katrs tiek pārbaudīts 10 reizes.