2017 Farmācijas sektora pētījums

Pieprasīt piedāvājumu

2017 Farmācijas sektora pētījums

BENU aptieka ieņem klientu servisa līdera pozīciju farmācijas sektorā!

Šī gada sākumā, uzņēmums Dive Group, veica farmācijas sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurā aptieku tīklā ir vislabākā klientu apkalpošana Latvijā, Lietuvā un Igaunijā.

Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti izmantojot slepenā pircēja metodi ar kopumā 234 vizītēm, kuru laikā tika novērtētas farmaceitu un kosultantu komunikācijas prasmes un profesionālās zināšanas.

Slepenie pircēji aptiekas apmeklēja lielākajās pilsētās. Latvijā tās bija Cēsis, Daugavpils, Jēkabpils, Jelgava, Jūrmala, Ķekava, Kuldīga, Liepāja, Ogre, Rēzekne, Rīga, Sigulda, Talsi, Valmiera un Ventspils, tādejādi veiktais pētījums aptver visus lielākos Latvijas reģionus.

Latvijā ar augstāko rezultātu 87,4% līdera pozīcijā ir izvirzījusies BENU aptieka, otrajā vietā ierindojas Apotheka (83,5%) un godpilnajā trešajā vietā – Mēness aptieka (83,1%).

Arī Lietuvā BENU aptieka ieņem pirmo vietu (84,5%). Ülikooli apteek saņem augstāko novērtējumu Baltijā un pirmo vietu Igaunijā ar 90,5% kopējā vērtējumā.

Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuva (82%). Aptiekās Igaunijā un Latvijā kopējais apkalpošanas kvalitātes rezultāts ir vienāds (80,7%).

“Klientu servisam ir būtiska nozīme, it īpaši, farmācijas sektorā, kurā cilvēki bieži vien ierodas aptiekā noraizējušies, tad ir svarīgi, lai pretī varētu saņemt laipnu attieksmi un labu apkalpošanu, kas ietver gan patiesu interesi no darbinieka puses, gan arī profesionālās zināšanas pietiekami augstā līmenī” – komentē uzņēmuma vadītāja Latvijā Ilze Paožole.

DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā. 

Dive Grupa ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarē, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.