fbpx
Telekomunikāciju sektora pētījums 2019

Pieprasīt piedāvājumu

Telekomunikāciju sektora pētījums 2019

Noskaidrots klientu servisa līderis telekomunikāciju nozarē Latvijā un Baltijā

 

Uzņēmuma Dive Group veiktais telekomunikāciju sektora pētījums par klientu apkalpošanas līmeni Latvijā, Lietuvā un Igaunijā rāda, ka klienta servisa līdera pozīcijas Latvijā ieņem mobilo sakaru operators Tele2.

 

Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 100 vizītes, kuru laikā tika novērtētas konsultantu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.

Latvijā ar augstāko rezultātu (94,6%) līdera pozīcijā ir izvirzījies Tele2, otrajā vietā ierindojas Latvijas Mobilais Telefons (89,5%), trešajā vietā – Bite (86,4%), ceturtajā vietā atstājot Lattelecom ar 86,2%.

“Šis rezultāts atspoguļo mūsu konsultantu profesionalitāti un fokusu uz izcilu klientu apkalpošanu, viņiem piemērotāko risinājumu atrašanu. Mums kopumā ir 40 klientu centri visā Latvijā un aizvadītajā gadā tajos apkalpojām aptuveni 4,8 milj. klientu. Katru gadu arī investējam līdzekļus, lai savos klientu centros mēs spētu apmeklētājiem nodrošinātu ne tikai modernu iepirkšanos un iespēju izmēģināt jaunākās ierīces, bet arī vēl ātrāku un individuālāku apkalpošanu,” atzīst Tele2 mazumtirdzniecības departamenta vadītāja Dace Skrabe.

Savukārt Igaunijā labāko klientu apkalpošanu telekomunikāciju nozarē sniedz Telia (85,2%), bet Lietuvā – Bite (94,3%).

Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuva (90,3%). Kopējais apkalpošanas kvalitātes rezultāts ir augsts arī Latvijā 89,18%, taču zemākais nozares rezultāts ir Igaunijā (79,8%).

“Viens no galvenajiem iemesliem nozares augstajiem rezultātiem ir nepārtraukts darbs pie klientu apkalpošanas servisa vērtēšanas un uzlabošanas“ – komentē DIVE  uzņēmuma vadītāja Latvijā Ilze Paožole.

DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.

Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.