Banku sektora pētījums

Pieprasīt piedāvājumu

Banku sektora pētījums

Apmierināts klients stāsta par savu pieredzi 3 cilvēkiem. Neapmierināts klients stāsta par savu pieredzi 12 cilvēkiem. Savukārt ļoti neapmierināts klients – 20 cilvēkiem. (P.Fisk)

 

Lai noskaidrotu cik paziņām par savu pieredzi Latvijā, kā arī Lietuvas un Igaunijas bankās stāsta to klienti, klientu servisa kvalitātes uzlabošanas uzņēmums Dive Group 2014. gada nogalē veica ikgadējo banku sektora klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumu. Pētījumā tika izmantota Slēptā pircēja metode – slepenie pircēji, vadoties pēc vienota scenārija, apmeklēja banku filiāles, un tās novērtēja, izmantojot iepriekš noteiktus kritērijus. Latvijā pētījuma ietvaros tika apmeklētas 9 lielāko banku filiālēs visā Latvijā. Tika vērtēta darbinieku kompetence, atsaucību, ieinteresētība, vajadzību izzināšana, un, cik laipni un smaidīgi ir darbinieki, apkalpojot klientus. 2014.gada novembra beigās un decembrī veiktajā pētījumā tika noskaidrots, ka labāko klientu apkalpošanas kvalitāti Latvijā sniedz Citadele, savukārt, Igaunijā un Lietuvā Danske Bank.

Šoreiz laureāta titulu Latvijā ir ieguvusi „Citadele” (92%), pārņemot to no 2013.gada pirmās vietas ieguvējas „Danske bank”. Igaunijā un Lietuvā „Danske bank” ir saglabājusi pirmās vietas pozīciju. Otrajā vietā Latvijā ir ierindojusies „DNB” (90%), saglabājot šo pozīciju no pagājušā gada, savukārt trešajā vietā šogad ir Bigbank (86%), kurai ir izdevies pakāpties par vienu vietu, tādējādi iekļūstot Top3. Pētījuma ietvaros Latvijā tika apmeklētas deviņu vadošo banku filiāles lielākajās Latvijas pilsētās (Rīgā, Liepājā, Daugavpilī, Ventspilī un Valmierā). Slepenie pircēji devās uz bankām, lai uzzinātu sev interesējošo informāciju par banku piedāvātajām noguldījumu iespējām, un novērtētu sniegto apkalpošanu. Klientu servisa kvalitāte Baltijas valstu banku sektorā 2014.gadā, salīdzinot ar 2013. gadu, ir augusi. Rezultāti rāda, ka viskvalitatīvākā klientu apkalpošana tiek sniegta Lietuvā (vidējais rezultāts 88% no 100%), savukārt, Latvijā un Igaunijā rezultāts ir 82%. Lietuvas banku darbinieki gada laikā klientu bankas_tabulaapkalpošanas kvalitāti ir uzlabojuši visvairāk, rezultātu paaugstinot par 3%, Igaunijai izdevies pakāpties par 1.5%, bet Latvijā kāpums ir 0.3%.

Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos, kā filiāļu vide, apkalpošanas speciālistu izskats, kā arī darbinieku komunikācijas prasmes. Visās apmeklētajās Latvijas banku fliālēs tiek uzturēta ļoti laba kārtība (98%), kā arī tiek ieturēts lietišķais ģērbšanās stils (99%). Vairumā gadījumu (89%) vērtētāji norāda, ka bankā ir tikuši sagaidīti  ar patiesu smaidu un laipnību. Šis rādītājs ir zemāks bankās, kuru filiāles, attiecībā pret citām bankām, ir izmēra ziņā mazākas un ar ne tika intensīvu klientu plūsmu. Pirmais kontakts ir ļoti nozīmīgs, un ir novērojama korelācija starp komunikācijas sākumu un tālāko konsultāciju. Darbinieki, kuri jau sarunas sākumā neizrāda interesi par klientu, arī tālākajā apkalpošanas gaitā nesniedz pietiekami kompetentu informāciju par bankas pakalpojumiem, un atstāj klientu ar neatbildētiem jautājumiem.

Zemākie rezultāti, tāpat, kā pagājušajā gadā, ir jautājumos par klientu vajadzību izzināšanu (73%) (noguldījuma summa, periods, iespējamie riski) un finansiālā stāvokļa (44%) noskaidrošanu. Lai arī kopumā rezultāti ir nedaudz uzlabojušies, tomēr klienti norāda, ka konsultācijas laikā pietrūka sajūta, ka darbinieks ir ieinteresēts klienta vajadzībās. Tikai katrs otrais darbinieks ir izcēlis piedāvātā produkta izdevīgumu konkrētajam klientam. Pēc pētījuma rezultātiem 41% gadījumu klientam nākas pašam izrādīt iniciatīvu un izjautāt darbinieku, lai saņemtu informāciju par kāroto pakalpojumu. Jāņem vērā, ka vairums banku klientu, dodoties uz banku, ir bez iepriekšējas līdzīgas pieredzes, un sagaida, ka bankas darbinieks spēs sniegt precīzu informāciju un piedāvāt individuāli pielāgotus risinājumus. Rezultātā klientam netiek piedāvāts viņa vajadzībām atbilstošs variants, un klients dodas projām nepārliecināts. Pētījums parāda, ka bankās, kur darbinieks pirms piedāvājuma izteikšanas apkopo klienta vajadzībās, tādā veidā pārliecinoties, ka klients ir saprasts pareizi, klients izjūt lielāku uzticēšanos darbinieka sacītajam,  un saruna veidojas daudz produktīvāka. DIVE veiktie slepenās iepirkšanās pētījumi arī citās nozarēs parāda līdzīgas tendences, tāpēc DIVE eksperti iesaka katram uzņēmumam atgādināt saviem klientu apkalpošanas speciālistiem par šīm pamatvērtībām, kuras ir tik nozīmīgas, bet diemžēl bieži tiek aizmirstas.

Kas attiecas uz darbinieku profesionālām zināšanās, tās tiek vērtētas kā ļoti labas, jo 92% gadījumu darbinieki varēja atbildēt uz klientu jautājumiem par noguldījumiem. Informatīvos materiālus, ar kuriem iepazīties pēc vizītes, klienti saņēma 78% gadījumu. Papildus tika vērtēts arī šo materiālu noderīgums un saprotamība. Lielākajā daļā gadījumu (90%) vērtētāji norāda, ka informatīvie materiāli bijuši noderīgi un palīdzējuši labāk iepazīties ar sniegtajiem bankas pakalpojumiem, bet par ideālu vērtētāji uzskata šo materiālu izmantošanu jau konsultācijas laikā. Klientiem ir ļoti svarīgi, ja tiktu skaidri norādītas procentu likmes, cenas bankas produktiem, un šī informācija būtu pasniegta vizuāli uzskatamā – grafiku vai attēlu  – veidā.

Līdz šim veiktajos klientu apkalpošanas pētījumos visās nozarēs ir iezīmējusies vienota tendence – ļoti zemi rezultāti ir papildus pārdošanā. Arī banku sektors nav izņēmums – darbinieki tikai 23% gadījumu klientiem konsultācijas laikā sniedz informāciju par citiem bankas pakalpojumiem. Klienti, kuri bija saņēmuši informāciju vai piedāvājumus citiem pakalpojumiem, to novērtēja atzinīgi, jo ieguva papildus noderīgu informāciju, kas bija atbilstoša viņu vajadzībai.

Konsultācijas noslēgums 94% gadījumu tiek raksturots kā laipns, bet tikai 42% gadījumu darbinieki noslēdzot sarunu veic konsultācijas kopsavilkumu, tādēļ daļai klientu rodas sajūta, ka visa nepieciešamā informācija nav noskaidrota, un, iespējams, būs jāatgriežas bankā, lai precizētu iespējamā darījuma detaļas. Pētījums arī parāda, ka 81% gadījumu darbinieki mēģina nodibināt ilgtermiņa attiecības, aicinot kļūt par bankas klientu. Šie abi kritēriji ir saistīti, un pastāv korelācija starp kvalitatīvu konsultāciju, apmierinātu klientu un jaunu sadarbību. Ja konsultācijas laikā darbinieks spēs virzīt saturīgu dialogu, tad arī sarunas beigās abām pusēm pūs skaidra tālākā sadarbība: klients būs sapratis, vai konkrētā banka var piedāvāt risinājumu tieši viņam, savukārt darbinieks daudz drošāk un pārliecinātāk varēs piedāvāt papildus pakalpojumus un veicināt darījuma noslēgšanu. Pētījuma laikā tika ņemts vērā arī vērtētāju subjektīvais viedoklis. Tikai katrs piektais klients norādīja, ka noteikti vēlētos šajā bankā atgriezties un ieteikt to saviem draugiem un paziņām, jo ir saņēmis ļoti labu apkalpošanu. Bet tikai 15% gadījumu Slepenie pircēji bija norādījuši, ka saņemto apkalpošanu var vērtēt kā izcilu. Šajos gadījumos  darbinieks bija izrādījis patiesu interesi, saņemtā informācija bijusi noderīga un interesanta, un pēc apmeklējuma Slepenais pircējs bija apsvēris iespēju kļūt par novērtētās bankas klientu, un izmantot kādu no noguldījuma iespējām. Savukārt 40% vertētaju norādīja, ka apkalpošana kopumā bijusi laba, bet netika saņemta visa nepieciešamā informācija. 39% vērtētāju norāda, ka visdrīzāk neieteiks konkrēto bankas filiāli saviem paziņām, jo saņemtā informācija nav bijusi pilnīga, kā arī sniegtā apkalpošana nav radījusi uzticamību bankas pakalpojumiem un vēlmi atgriezties, lai saņemtu papildus informāciju.

No šī un iepriekš veiktajiem pētījumiem varam secināt, ka klienti saņemto apkalpošanu vērtē visaugstāk, ja ir tikuši ievēroti labas klientu apakalpošanas pamatprincipi. Lai  klienti saviem paziņām stāstītu tikai to labāko par saņemto apkalpošanu, DIVE speciālisti iesaka atcerēties un ievērot: uzklausiet klientu, sniedziet individuālu attieksmi, noskaidrojiet un apkopojiet klienta vajadzības, balstoties uz šo informāciju, piedāvājiet atbilstošus risinājumus, nebaidieties piedāvāt papildus produktus vai pakalpojumus, jo tas ļauj klientam justies vērtīgam, un sarunas beigās izveidojiet nelielu kopsavilkumu, lai pārliecinātos, ka nekas nav palaists garām vai aizmirsts, kā arī atgādiniet, ka esat ieinteresēti turpmākajā sadarbībā un gatavi vienmēr palīdzēt, ja klientam rodas jautājumi. Sarunas beigās neaizmirstiet laipni atvadīties, jo tieši sarunas noslēgums var noteikt nākamās tikšanās toni. Visa pamatā ir šī vienkāršā patiesība: apkalpo klientus tā, kā vēlētos, lai apkalpo Tevi!”

*Dive Group ir pirmais klientu servisa uzlabošanas uzņēmums Baltijas valstīs, kas specializējas Slepenās vērtēšanas metodes izmantošanā. Kopš 2004. gada Dive Group klientu servisa uzlabošanas uzņēmuma profesionālie darbinieki organizē Slēptā klienta, klientu un darbinieku apmierinātības un citus pētījumus, konsultē un attīsta klientu apkalpošanas kvalitāti visā Latvijā vairāk kā 14 sektoros.