DIVE banku sektora pētījums

Pieprasīt piedāvājumu

DIVE banku sektora pētījums

DSC_7814_1

 

Laikā, kad visa pasaule ir uzzinājusi vislabākos sportistus ziemas olimpiskajās spēlēs Sočos, Baltijas valstīs ir noskaidrotas arī labākās bankas, kuras sniedz lielisku klientu apkalpošanas servisu! Jau trešo gadu tiek apzinātas bankas, kuru darbinieki ar patiesu smaidu, prieku un interesi sagaida katru jauno klientu! Baltijas valstu banku klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumu ik gadu veic klientu servisa uzlabošanas uzņēmums Dive Group, kurš izmantojot slēptā klienta metodi noskaidro, kāda ir apkalpošanas kvalitāte bankās un kādas ir ar to saistītās tendences. Tiek analizēts, cik smaidīgi, atsaucīgi, kompetenti par bankas piedāvātajiem produktiem un ieinteresēti klienta vajadzībās ir banku darbinieki. 2013.gada decembrī veiktajā pētījumā tika noskaidrots, ka labāko klientu apkalpošanas kvalitāti Latvijā un Igaunijā demonstrējusi Danske Bank, bet Lietuvā Finasta.

 2013.gada pētījuma ietvaros slepenie klienti apmeklēja 9 Latvijas bankas, lai uzzinātu sev interesējošo informāciju par banku piedāvātajām noguldījumu iespējām un novērtētu sniegto apkalpošanu. Kopumā vidējais servisa kvalitātes līmenis Latvijas banku sektorā ir 82 %, Lietuvā 85 %, savukārt, Igaunijā – 81 %.

 Latvijā Danske Bank jau otro gadu ierindojas godpilnajā pirmajā vietā ar 96 %, Igaunijā – 90 %, bet Lietuvā to apsteidz Finasta ar 98 % atstājot Danske Bank otrajā vietā ar novērtējumu 97 %. Latvijā otrajā vietā atrodas DNB banka ar 93 % un Igaunijā Swedbank ar 84%. Trešajā vietā Latvijā ierindojas Nordea banka ar rezultātu 89 %, Lietuvā DNB banka ar 95% un Igaunijā tā ir BIGBANK, kas ieguvusi 82% novērtējumu.

Klientu servisa kvalitāte Baltijas valstu banku sektorā 2013.gadā salīdzinot ar 2012. gadu ir pasliktinājusies par 7%. Esošā situācija norāda, ka bankas šobrīd maina savus iekšējos procesus  un ir gaidāmas pārmaiņas. Latvijā tas nenoliedzami ir saistīts ar Eiro ieviešanu, kas nedaudz arī ir ietekmējis klientu apkalpošanas servisu. Tomēr sasniegtais kopējais vidējais rādītājs joprojām atspoguļo vidējā klienta vajadzību apmierinošu līmeni.

Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos kā filiāļu vide, apkalpošanas speciālistu izskats, darbinieku prasmes veidot un uzsākt kontaktu, kā arī viņu komunikācijas prasmes. Tas apliecina, ka banku darbinieki savu darbu dara ar prieku un katram klientam velta patiesu smaidu un sveicienu! Zemākie rezultāti uzrādīti sadaļā “Klienta vajadzību izzināšana”, kas liecina, ka banku darbinieki tomēr pārāk maz uzmanības velta tam, lai izzinātu klienta situāciju un līdz ar to arī piedāvātais risinājums var nebūt visatbilstošākais. Pētījums apliecina, ka jaunie klienti neizvēlētos noguldīt naudu konkrētā bankā, ja nejustu pārliecību, ka viņa vajadzība ir saprasta un piedāvājums tiešām ir viņiem piemērots.Šī pētījuma rezultāti sasaistās arī ar pēdējo gadu laikā novēroto tendenci gan finanšu jomā, tirdzniecībā, tūrisma nozarē un citās, ka klients kļūst aizvien prasīgāks un arī zinošāks un pārliecināts, viņš zina ko var sagaidīt un to arī cer sagaidīt no pakalpojuma sniedzēja un apkalpojošā personāla, tādēļ ir lieliski, ja starp klientu un bankas darbinieku izveidojas abpusējs, saturīgs dialogs.Nedrīkst aizmirst, ka finanšu joma ir specifiska un klienti labprāt uzklausa darbinieku ieteikumus un jūtas īpaši, ja tiek pievērsta individuāla attieksme. Labais sniegums šajos aspektos arī atšķir bankas, kas uzrādījušas labākos rezultātus.

Kā jau iepriekš minēts, tika veikts kvalitatīvs pētījums izmantojot Slepenās Vērtēšanas (Mystery Shopping) metodi. Iepriekš apmācīti Dive Group vērtētāji analizē noteiktās bankas klientu apkalpošanas kvalitāti un aspektus objektīvi un neatkarīgi, atbilstoši vienotam scenārijam, anketai un vadlīnijām visās 3 Baltijas valstīs. 2013.gada decembrī slepenie klienti apmeklēja bankas lielākajās Baltijas valstu pilsētās, vērtējot filiāļu vidi, apkalpojošo darbinieku izskatu, darbinieku prasmes veidot kontaktu, izzināt klienta vēlmes, piedāvāt klienta vajadzībām atbilstošus pakalpojumus, papildu pārdošanas prasmes, komunikācijas prasmes, kā arī prasmi noslēgt sarunu.