Farmācijas nozares pētījums 2020

Pieprasīt piedāvājumu

Farmācijas nozares pētījums 2020

Klientu servisa līderis farmācijas sektorā Latvijā – Mēness aptieka!

Šī gada oktobrī un novembrī uzņēmums Dive Group veica farmācijas sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurā aptieku tīklā ir vislabākā klientu apkalpošana Latvijā, Lietuvā un Igaunijā.

Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 160 vizītes , kuru laikā tika novērtētas farmaceitu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.

Latvijā ar augstāko rezultātu (87,7%), līdera pozīcijā ir izvirzījusies Mēness aptieka, otrajā vietā ierindojas Euroaptieka (85,1%) un godpilnajā trešajā vietā – Benu (82,7%).

Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti joprojām var lepoties Lietuva (89%) un Igaunijā (81,5%). Kopējais apkalpošanas kvalitātes rezultāts ir uzlabojies visās Baltijas valstīs. Taču otro gadu pēc kārtas tas ir viszemākais Latvijā (79,3).

“Pētījums tika veikts oktobrī un pabeigts novembrī, kur zināmu iespaidu uz apkalpošanas procesu norisi ir ieviesusi arī COVID situācija. Darbinieki ir profesionāli, taču papildus atbalsts, konsultācija, alternatīvu piedāvāšana un vienkārši veselības vēlējums ir tas, ko būtu nepieciešams uzlabot, īpaši šobrīd. Jāveic nepārtraukts darbs pie klientu apkalpošanas servisa vērtēšanas un uzlabošanas, lai ārējo apstākļu ietekme uz klientu apkalpošanu būtu pēc iespējas mazāka,” komentē DIVE  uzņēmuma vadītāja Latvijā Ilze Eglīte.

„Šogad aptiekas apliecina savu neaizstājamo lomu iedzīvotāju veselības aprūpē, un par farmaceitu paveikto sarežģītajos apstākļos ir gandarījums. Farmaceita padomdevēja loma  arvien pieaug, vienlaikus no farmaceita sagaidīts  tiek  arvien vairāk. „Mēness aptiekas” farmaceiti ne vien ir spējuši krīzes un pārmaiņu laikā nodrošināt  labu farmaceitisko aprūpi visā Latvijā, bet arī paplašinājuši aprūpes loku tiešsaistes konsultācijās un ciešākā sadarbībā ar ārstiem. Paldies mūsu klientiem par novērtējumu! Redzam, ka uzņēmuma ieguldītais farmaceitu tālākizglītībā, aptieku vadītāju lomas pilnveidē,  jaunas farmaceitu paaudzes izglītošanā  un jaunu farmaceita darba metožu iedzīvināšanā ir radījis vērtību Latvijas iedzīvotājiem, un mēs šo darbu  turpināsim,” teic Jeļena Petrišina, „Mēness aptiekas” mazumtirdzniecības vadītāja farmācijas jautājumos.

DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.

Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.