Slepenā vērtēšana

Pieprasīt piedāvājumu

Slepenā vērtēšana

Slepenās vērtēšanas pētījums ir pati vienkāršākā metode, taču tajā pašā laikā, tas ir objektīvākais klientu servisa kvalitātes mērīšanas rīks.

Džefs Halls, bijušais Slepenās vērtēšanas pakalpojumu sniedzēju asociācijas (MSPA) prezidents Ziemeļamerikā, ir teicis: “Nav neviena pat mazākā ASV veikaliņa, kurš neizmantotu slepeno vērtēšanu savā ikdienas vadības procesā”. Slepenās vērtēšanas metodes piemērošanas intensitāte liecina par augošām augsta līmeņa klientu servisa tradīcijām.

Klientu apkalpošanas process bieži vien uzņēmumu vadītājiem ir ļoti maz redzams. Vadītājs var situāciju novērot no tuva attāluma, taču šeit rodas problēma: kad vadītājs ir kaut kur tuvumā, darbiniekiem ir tendence censties būt labākiem, nekā gadījumos, kad vadītājs nav tuvumā.

Tad kā kontrolēt situāciju, ja tā ir faktiski neredzama un nezināma? Kā noskaidrot stiprās un vājās uzņēmuma puses? Kādiem aspektiem būtu jāpievērš uzmanība nākamajā darbinieku sapulcē? Kādas apmācības darbiniekiem ir nepieciešams organizēt? Kuru uzslavēt un kuram izteikt ieteikumus? Vai es varu būt pārliecināts, ka klientu serviss mūsu uzņēmumam nenes zaudējumus? Vai es kontrolēju klientu servisa kvalitāti? Kā lai es izmēru mūsu uzņēmuma servisa kvalitāti? Vai man ir sistēma, kas nepārtraukti garantē augstu klientu servisa līmeni?

Ja jūs nespējat sniegt skaidras, objektīvas un nepārprotamas atbildes uz šiem jautājumiem, jūs varat secināt, ka klientu servisa kvalitāte jūsu uzņēmumā netiek pietiekami kontrolēta. Lai pārvaldītu, nomērītu, nepārtraukti uzlabotu un uzturētu labu vai izcilu klientu servisu, ir nepieciešams ieviest vai uzlabot klientu servisa kvalitātes vadības sistēmu.

Ir ļoti daudzas starptautiskas uzņēmējdarbības kvalitātes vadības sistēmas un katram uzņēmumam ir jāizvēlas tāda sistēma, kas visalabāk atbilst prasībām, vai vismaz sniedz iespēju sākotnēji izpētīt atsevišķus segmentus. Klientu servisu var iedalīt segmentā, kuru ir nepieciešams mērīt, jo tam ir būtiska ietekme uz uzņēmuma ilgtermiņa panākumiem un tāpēc ir gudri rīkoties un nezaudēt laiku.

Ir divu veidu klientu servisa kvalitātes pētījumi:

  1. Subjektīvie – servisa kvalitāte tiek noteikta, balstoties uz esoši klientu atsauksmēm;
  2. Objektīvie – servisa kvalitātes novērtēšana, balstoties uz uzņēmuma prasībām.

Sarakstu ar mūsu sniegtajiem pakalpojumiem jūs atradīsiet šeit, bet vairāk par pakalpojumu, kurā specializējamies – plaši pazīstamo Slepenās vērtēšanas metodi, atradīsiet zemāk.

Kas ir slepenā vērtēšana?

Slepenā vērtēšana ir viens no klientu attiecību vadības instrumentiem. Tā ir visvienkāršākā, taču arī pati objektīvākā un visplašāk izmantotā kvantitatīvā metode klientu servisa kvalitātes novērtēšanai.

Slepenā vērtēšana ir kā fotogrāfija, kas parāda reālo situāciju par to, kā klients tika apkalpots konkrētā brīdī. Vai, citiem vārdiem sakot, tie galvenokārt, ir objektīvi fakti, kurus klients ir pieredzējis kontakta laikā. Iespējams iegūt arī subjektīvus faktus un vērtētāja emocijas, taču šie fakti neietekmē kopējo rezulatātu, bet ļauj saprast objektīvos faktus un papildināt interpretāciju.

Definīcija

Pētījums tiek veikts, izmantojot slepenās vērtēšanas metodi – klientu servisa kvalitātes pētījuma laikā, kuru veic rūpīgi atlasītas un iepriekš apmācītas anonīmas personas, slepenie vērtētāji atdarina ikdienas klienta apmeklējumus tirdzniecības vai klientu apkalpošanas vietās, par kurām iepriekš noslēgta vienošanās, tieši piedalās klientu apkalpošanas procesā un pēc šī apmeklējuma sniedz objektīvu savas pieredzes atskaiti. Parasti šī metode tiek izmantota, lai noteiktu personāla uzvedību saskaņā ar standartiem, kas uzņēmumā ir noteikti un tiem ir galvenā loma komunikācijā ar klientiem.

Pētījuma objekts

Papildus pašu uzņēmuma cilvēkiem, produktiem, procesiem utt., slepenā vērtēšana var tikt izmantota, lai analizētu konkurentu klientu servisu, kā arī, lai varētu izpētīt pašu uzņēmuma kritēriju izpildi konkurentu uzņēmumā.

Pētījumu metodes

Ir diezgan daudz pētījumu metožu, kas tiek izraudzītas saskaņā ar pētījuma programmas mērķiem, gan B2c gan B2B:

–  slepenā vērtēšana, zvans, mājas lapa, e-pasts

–  audio slepenā vērtēšana

–  motivācijas slepenā vērtēšana

–  iekšējo procesu slepenā vērtēšana

–  audits

Pētījuma biežums un izlases paraugs

Kā mēs redzam, slepenā vērtēšana nav tikai pētījumu metode, lai novērtētu esošo situāciju un redzētu atšķirību starp vēlamo situāciju un realitāti, kā arī redzētu tendences laika gaitā, bet tas ir arī rīks vadītājiem. Tāpēc mēs iesakām veikt pētījumus periodiski – reizi mēnesī vai ceturksnī. Tomēr nav svarīgi, cik bieži tas tiek darīts – svarīgākais ir nodrošināt sistemātisku un nepārtrauktu darbu ar rezultātiem un izrunāt rezultātus ar darbiniekiem.

Pētījums ir atkarīgas no filiāļu daudzuma, struktūrvienībām un cilvēkiem, kā arī no aptaujas mērķa: vienkārši pieskatīt vai arī ir nepieciešamas pārmaiņas.

Aptaujas lapa

Katra anketa tiek izveidota balstoties uz uzņēmuma vajadzībām un mērķiem, kā arī uz uzņēmuma standartiem un iekšējiem procesiem. Anketas sastāv no galvenajiem pakalpojumu blokiem un tiek konstruētas tā, lai revidents nevarētu brīvi interpretēt notikumus vai darbinieku izteikumus. Mēs iesakām pievienot arī emocionālos jautājumus, lai spētu saprast korelāciju starp jūsu standartiem un klientu izjūtām, taču šie jautājumu nedrīkst ietekmēt kopējo rezultātu.

Slepenā vērtēšana ir pētījums, kas salīdzina standartus ar realitāti. Mēs iesakām izmantot vienkāršu “jā” vai “nē” vērtēšanas skalu, pievienojot “nav piemērojams situācijai”, gadījumiem, kad attiecīgo situāciju nebija iespējams novērtēt.

Paraugpētījumu jomas iekļauj:

  1. Vispārējā klientu servisa kvalitāte. Slepenā vērtēšana aptver kopējos servisa kritērijus, sākot ar klienta ienākšanas brīdi, zvana sākumu vai e-pasta atbildi, līdz par izejai/telefona zvana vai e-pasta beigām: personāla darba kvalitāte (pirmais kontakts, profesionālās iemaņas, pārdošanas un komunikācijas spējas, kontakta nobeigums utt.) un uzņēmējdarbības standartu ievērošana. Aspekti un jautājumi atšķiras atkarībā no klienta, kanāliem, projekta mērķa utt.
  2. Biznesa aspekti. Slepenā vērtēšana aptver noteiktus un specifiskus klientu servisa elementus, nevis kopējo servisa procesu. Piemēram, personāla apmācību rezultātus, cenas precēm vai pakalpojumiem, preču izvietojums, reklāmas materiāli, uzņēmējdarbības standartu ievērošana, produktu klāsta pietiekamība, pārdošanas procesa standartu ievēršana u.c.

Saraksts nav pilnīgs, jo šo pētījumu iespējas ir ārkārtīgi plašas.

Rezultāti

Pētījumu rezultāti tiek nodrošināti tiešsaistē mūsu Dive OnLine sistēmā. Tajā jūs varat apskatīt kopējos uzņēmuma rezultātus gan ziņojuma dēlī, gan izlasīt un izanalizēt visus komentārus un vērtējumus vai arī jūs varat filtrēt atsevišķus aspektus, kas jūs interesē konkrētajā brīdī.

Mēs sagatavojam padziļinātus izpētes ziņojumus PowerPoint prezentācijas veidā. Prezentācija satur ne tikai pētījuma rezultātu analīzi, bet sniedz arī ieteikumus attiecībā uz secinājumiem un nepieciešamajiem uzlabošanas pasākumiem.

Mēs varam izveidot rakstisku kopsavilkumu par pašreizējo situāciju un tendencēm uzņēmuma augstākā līmeņa vadītājiem un īpašniekiem.

Programmas panākumu nodrošināšana

Katrā uzņēmumā ir jābūt skaidrai komunikācijas un rīcības sistēmai, kā arī skaidrām atbildībām. Tas nozīmē, ka, piemēram, vidējā līmeņa vadība ir atbildīga par rezultātu komunikāciju darbiniekiem un par darbu ar aspektiem personāla līmenī, savukārt, augstākā līmeņa vadība ir atbildīga par turpmākajiem pasākumiem, koncentrējoties uz personāla attīstību un apmācību utt.

Lai mainītu uzmanības koncentrēšanos no “kontrolēšanas” vai “norādīšanas uz sliktu sniegumu” uz “uzlabošanu” un “kļūšanu par labākiem vai vislabākajiem”, mēs iesakām radīt spēli ar mērķi uzsvērt un apbalvot gada labāko klientu servisa darbinieku vai vadītāju.