Vissmaidīgākā klientu apkalpošana 2015

Pieprasīt piedāvājumu

Vissmaidīgākā klientu apkalpošana 2015

Latvijas klientu apkalpošanas darbinieki kļūst smaidīgāki!

Jau 11.gadu Zviedrijas uzņēmums Better Business World Wide sadarbībā ar MSPA (Slepenās iepirkšanās pakalpojumu sniedzēju asociācija) biedriem visa 2014.gada garumā veica apjomīgu pētījumu, lai noskaidrotu kurās valstīs tiek sniegta vislaipnākā klientu apkalpošana, vērtējot tādus kritērijus kā smaidīšana, sasveicināšanās un papildus produktu piedāvāšana. Baltijas valstīs šajā pētījumā kā klientu servisa uzlabošanas uzņēmums piedalījās DIVE Group. 2014.gada pētījuma rezultāti balstās uz 69 valstīs veiktu 1 727 026 slepeno pircēju vizīšu datiem pārtikas, saimniecības preču un būvmateriālu veikalos, bankās, restorānos, picērijās, kā arī auto salonos un citās klientu apkalpošanas vietās.

2014.gada pētījuma rezultāti rāda, ka tendence pasveicināt klientu saglabājusies iepriekšējā gada līmenī. Taču salīdzinājumā ar 2013.gada pētījuma datiem, ir krities smaidīšanas (no 83% uz 80%) un papildus pārdošanas (no 57% uz 52%) biežums. Tāpat pētījumā atklājās, ka klientu apkalpošanas ieradumi atšķiras starp kontinentiem, valstīm un nozarēm.

Smaids.  2014.gadā vissmaidīgākās valsts laureāte ir Īrija (97%), kurai seko Grieķija un Puertoriko ar 93% un Lietuva ar 92%,  bet viszemākie rezultāti ir Slovēnijai (46%), Dienvidkorejai (47%), Hong Kongai (48%) un Makao (55%). Iepriecinošs ir fakts, ka Latvija gada laikā 69 valstu topā ir pakāpusies par 14 vietām jeb 8%, ieņemot 7.vietu (90%). Starp kontinentiem pirmo vietu ieguvusi Dienvidamerika (84%), taču viszemāko vērtējumu saņēmusi Āfrika (69%). Kā vissmaidīgākie klientu apkalpošanas speciālisti tika atzīmēti veselības un skaistumkopšanas un autosalonu nozarē strādājošie, bet nemainīgi vismazāk smaidu velta transporta nozaru darbinieki. DIVE Latvija pētījuma dati liecina, ka Latvijā vissmaidīgākie darbinieki strādā finanšu sektorā un klienti norāda, ka darbinieka smaids un laipnība ļoti būtiski ietekmē kopējo apkalpošanas kvalitāti un tieši smaids nodrošina to, ka apkalpošanā tiek sasniegts WOW efekts – klients ir saņēmis daudz vairāk nekā bija gaidījis un attiecīgi noteikti ieteiks konkrēto apkalpošanas vietu saviem draugiem un radiem, kā arī kļūs par uzņēmuma lojālo klientu.

Sveicināšanās. Priekšgalā ierindojušās 11 Dienvidamerikas valstis, no kurām 5 ieguvušas 99%, bet 6 100% rezultātu: Kostarika, Gvadelupe, Gvatemala, Martinika, Paragvaja un Venecuēla. Viszemākie rezultāti arī šajā kritērijā ir Āzijas valstīs Makao (53%) un Hon Kongai (58%). Latvija ieņem 49.vietu (81%), kas ir kritums par 7 vietām. Vispieklājīgākie darbinieki strādā veselības un skaistumkopšanas nozarē (95%), bet zemākos rezultātus ir saņēmuši transporta nozarē strādājošie (55%). Arī Latvijā slepenie pircēji kā vispieklājīgākos ir atzinuši finanšu un viesmīlības nozares darbiniekus, bet kā mazāk laipnus apkalpošanas sākumā  atzīmējuši transporta nozares darbiniekus. DIVE Latvija pieredze rāda, ka tieši apkalpošanas sākums ir pamats, lai tālākā komunikācija starp darbinieku un klientu būtu veiksmīga un noslēgtos ar pirkumu vai noslēgtu darījumu. Ja darbinieks nelabprāt uzsāk sarunu, nesasveicinās, tas klientam nerada uzticību un vēlmi turpināt sarunu un ne reti arī turpmākās sarunas laikā darbinieks nevada konsultāciju un rezultātā pirkums netiek veikts. Tādēļ ir ļoti svarīgi atcerēties, ka pirmais iespaids ir nozīmīgs un ir  neatņemams posms, lai klients iegādātos vēlamo preci vai pakalpojumu.

Papildus pārdošana. Kopš 2004.gada, kad tika uzsākts veikt šo ikgadējo pētījumu, papildus pārdošana tikusi vērtēta viszemāk. 2014.gada pētījuma rezultātu dati atklāj, ka vairāk nekā 50% no visām valstīm ieguva mazāk nekā 50% šajā kritērijā. Arī papildus pārdošanā kā vislabākie pārdevēji ir novērtēti Dienvidamerikas valstu klientu servisa darbinieki: Hondurasa (97%), Gvatemala (91%), kam seko 8 citas Dienvidamerikas valstis.  Latvija ir ierindojusies 24. vietā (51%). Visneaktīvāk papildus produkti tiek piedāvāti Japānā (22%), Kiprā (26%), Horvātijā (27%) un Indijā (29%). Kontinentu starpā augstāko rezultātu ir ieguvusi Dienvidamerika (62%), bet viszemāko Āfrika (35%) un Ziemeļamerika (36%). Visaktīvāk papildus produkti tiek piedāvāti viesmīlības nozarē (63%), bet visretāk izklaides (42%) un mazumtirdzniecības (48%) nozarēs. Savukārt, pēc DIVE Latvija datiem visaktīvāk papildus pārdošanu veic viesmīlības nozaru darbinieki, bet viszemākie rezultāti ir transporta nozarei. Bieži darbinieki neveic papildus pārdošanu, jo uzskata, ka tāda veidā traucē klientu un piedāvā to, ko viņam nemaz nevajag. Tomēr tā gluži nav taisnība, jo klienti vēlas, lai darbinieki iedziļinās viņu situācijā un piedāvā visu, kas ir atbilstošs viņu vajadzībām, pretējā gadījumā klientam būs jāatgriežas apkalpošanas vietā atkārtoti, jo aizejot mājās var būt situācija, ka preci nemaz nevar sākt lietot, jo trūkst kāds papildus produkts. Klientu apkalpošanas darbiniekiem ir jāatceras, ka klients pie viņiem dodas kā pie savas nozares speciālistiem, konsultantiem, kuri ieteiks vislabāko un piemērotāko.

Kopumā pētījums parāda, ka Latvijas klientu apkalpošanas darbinieki ir laipni, smaidīgi un sniedz kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Tāpat pētījuma dati atklāj, ka vēl joprojām pasaulē ir saglabājusies tendence konsultācijas laikā aizmirst par papildus produktu piedāvāšanu, kas no vienas puses ir viens no izcilas klientu apkalpošanas būtiskākajiem elementiem, un no otras puses sniedz papildus peļņu uzņēmumiem bez ieguldījumiem mārketinga aktivitātēs.

 

*Dive Group ir pirmais klientu servisa uzlabošanas uzņēmums Baltijas valstīs, kas specializējas Slepenās vērtēšanas metodes izmantošanā. Kopš 2004. gada Dive Group klientu servisa uzlabošanas uzņēmuma profesionālie darbinieki organizē Slēptā klienta, klientu un darbinieku apmierinātības un citus pētījumus, konsultē un attīsta klientu apkalpošanas kvalitāti visā Latvijā vairāk nekā 14 sektoros.

 

Plašākai informācijai:

Dita Grandāne               Kristīne Zonberga

Dive Latvija Pētījumu vadītāja     Dive Latvija Projektu vadītāja

mob.: +371 277 57345               mob.: +371 27757264

dita.grandane@dive-group.com kristine.zonberga@dive-group.com