Vissmaidīgākā klientu apkalpošana 2014

Pieprasīt piedāvājumu

Vissmaidīgākā klientu apkalpošana 2014

Katru gadu tiek noskaidrots, kurās valstīs tiek sniegta vislaipnākā klientu apkalpošana, kur klientu sveicina un, kur visaktīvāk tiek piedāvāti papildus pirkumi. Jau desmito gadu   šo pētījumu sadarbībā ar pasaules lielākajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem veic Zviedrijas uzņēmums Better Business World Wide. Baltijas valstīs šajā pētījumā kā viens no klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem piedalījās DIVE Group. Dive Group ir pirmais klientu servisa uzlabošanas uzņēmums Baltijas valstīs, kas specializējas Slepenās vērtēšanas metodes izmantošanā. Kopš 2004. gada Dive Group klientu servisa uzlabošanas uzņēmuma profesionālie darbinieki organizē Slēptā klienta, klientu un darbinieku apmierinātības un citus pētījumus, konsultē un attīsta klientu apkalpošanas kvalitāti visā Latvijā vairāk kā 14 sektoros. Pētījumā tiek apkopti dati, kuri iegūti veicot slepenā pircēja vizītes dažādu nozaru uzņēmumos 53 pasaules valstīs 2013.gada laikā. Latvijā šajā pētījumā tika iekļauti dati, kuri iegūti veicot regulāras slepenā pircēja vizītes lielākajos pārtikas, saimniecības preču un būvmateriālu veikalos, bankās, restorānos, picērijās, kā arī auto salonos un citās klientu apkalpošanas vietās.

2013. gada pētījuma rezultāti ir augstāki kā iepriekšējos gados, kas nozīmē, ka klientu apkalpošana ir kļuvusi ieinteresētāka un laipnāka. Rezultāti parāda, ka smaidu apkalpošanas laikā saņēma 83% klientu, 86% tika sveicināti, bet tikai 57% klientu tika piedāvāts papildus pirkums. Kā arī pētījumā atklājās, ka rezultāti krasi atšķiras  starp kontinentiem, valstīm un nozarēm.

 

Smaids.  2013.gadā kā vissmaidīgākās valstis ir novērtētas Polija (96%), Īrija (95%) un Spānija (94%). Latvija ierindojusies 21.vietā (82%), bet viszemākie rezultāti ir 4 Āzijas valstīm: Dienvidkorejai (45%), Makao (54%), Ķīnai (58%) un Hong Kongai (61%). Starp kontinentiem pirmo vietu ieguva Ziemeļamerika (89%). Kā vismaidīgākie klientu apkalpošanas speciālisti tika atzīmēti Valsts sektorā strādājošie, bet vismazāk smaida velta Transporta nozaru darbinieki. Latvijā vissmaidīgākie darbinieki strādā mazumtirdzniecībā un viesmīlības sektorā.

 

Sveicināšanās. Priekšgalā ierindojušās 8 Dienvidamerikas valstis, no kurām 4 ieguvušas 100% rezultātu: Gvatemala, Panama, Peru un Urugvaja. Latvija ieņem 36 vietu (85%). Viszemākie rezultāti arī šajā kritērijā ir Āzijas kontinenta valstīm: Indijai (59%), Makao (60%), Hon Kongai (66%). Vispieklājīgākie darbinieki strādā finanšu nozarē, bet zemākos rezultātus ir saņēmuši transporta, izklaides un mazumtirdzniecības nozarēs strādājošie. Arī Latvijā slepenie pircēji kā vispieklājīgākos ir atzinuši finanšu nozares darbiniekus, bet kā mazāk laipnus apkalpošanas sākumā  atzīmējuši transporta nozares darbiniekus.

 

Papildus pārdošana. Kopš 2004.gada, kad tiek veikts šis pētījums, papildus pārdošana tiek vērtēta viszemāk, salīdzinot ar smaidīšanu un sveicināšanu. Arī papildus pārdošanā kā vislabākie pārdevēji ir novērtēti Dienvidamerikas valstu klientu servisa darbinieki: Gvatemala (94%) un Argentīna (92%), kam seko Polija ar (91%). Visneaktīvāk papildus produkti tiek piedāvāti Grieķijā (15%), Kiprā (24%) un Nīderlandē (24%). Kontinentu starpā augstāko rezultātu ir ieguvusi Dienvidamerika, bet viszemāko Eiropa. Latvija ir ierindojusies 28 vietā (45%). Visaktīvāk papildus produkti tiek piedāvāti viesmīlības nozarē, bet visretāk mazumtirdzniecībā. Savukārt, pēc DIVE Latvija datiem visaktīvāk papildus pārdošanu veic transporta  nozares un ar atpūtu saistīto nozaru darbinieki, bet viszemākie rezultāti ir mazumtirdzniecības nozarei.

 

Kopumā pētījums parāda, ka Latvijas klientu apkalpošanas darbinieki ir laipni, smaidīgi un sniedz tikpat kvalitatīvu apkalpošanu kā citās pasaules valstīs, aiz sevis atstājot pat vairākas lielās un spēcīgās Eiropas valstis.