Zarządzanie

Zapytanie ofertowe

Zarządzanie

Pomagamy i wspieramy Was

Ostatnim krokiem w złożonym procesie, jakim jest zarządzanie obsługą klienta jest efektywna implementacja zdobytej wiedzy w strukturze firmy. Także na tym etapie jesteśmy z naszymi Klientami zarówno oferując gotowe rozwiązania jak i doradzając przy tworzeniu własnych – wypracowanych przez pracowników firmy.

Systemy Komunikacji

W zarządzaniu obsługą klienta komunikacja jest czynnikiem decydującym. Obsługa klienta to proces, w którym przepływ informacji w strukturze firmy ma znaczenie kluczowe, gdyż tylko pracownicy obsługi mogą dać feedback, który pozwoli na trafne podejmowanie decyzji dotyczących działań rozwojowych i naprawczych.

Oferujemy naszym Klientom stworzenie spójnego systemu komunikacji w zakresie obsługi klienta. Jest on oparty na przepływie informacji dotyczących wyników badań mystery shopping. W czasie ich trwania, każda z osób biorących udział w procesie badawczym po stronie Klienta, powinna mieć jasno określony zakres informacji, do których ma dostęp, listę obowiązków oraz przejrzysty system monitorujący ich wykonanie. Tworzymy systemy, które przy pomocy specjalistycznej aplikacji w systemie Dive OnLine ułatwiają realizację zadań wynikających z faktu prowadzenia projektu mystery shopping i sprawiają, że przepływ informacji w firmie staje się płynny, a do każdego z pracowników trafiają te informacje, których potrzebuje do efektywnej pracy.

Wdrażanie standardów obsługi klienta

Standardy Obsługi Klienta są podstawą codziennej pracy w punktach sprzedaży. Dlatego niezmiernie ważne jest, aby zostały wdrożone w sposób, który zapewni im jak najwyższy poziom akceptacji ze strony personelu. Proces ten może zacząć się już na etapie tworzenia standardów lub później – istnieją odpowiednie metody nauki, które pomagają w sprawnym wdrożeniu pracowników do nowego trybu pracy. Dobrze przeprowadzony procesu wdrożenia SOK sprawia, że pracownicy widzą, w jaki sposób standardy ułatwiają ich codzienną pracę.
Nasi specjaliści mogą przeprowadzić ten proces w Państwa firmie lub doradzić, jak najlepiej przystąpić do niego we własnym zakresie.

Programy motywacyjne dla pracowników

Żadne wysiłki kadry kierowniczej nie wpłyną w znacznym stopniu na poprawę jakości obsługi klienta, jeśli pracownicy nie będą wystarczająco zmotywowani do pracy. Obsługa klienta to przede wszystkim proces komunikacyjny – podczas tej komunikacji pracownicy przekazują klientom także swój stosunek do firmy, w której są zatrudnieni. Dlatego tak ważne jest, aby czuli się dobrze w swoim miejscu pracy. Zadowolenie pracowników wyraźnie zmniejsza także problem rotacji kadr.
Dive Polska pomaga tworzyć programy, które pozwolą na skuteczne motywowanie i związanie pracowników z firmą.

Programy motywacyjne
Tworzenie programów motywacyjnych jest kwestią trudną, a zarazem bardzo istotną z punktu widzenia dobrego funkcjonowania firmy. W tym zakresie wspieramy naszych Klientów zarówno wiedzą, niezbędną do odpowiedniego zaprojektowania takiego programu jak i infrastrukturą, która pomaga w sprawnym działaniu systemu.
Programy motywacyjne mogą być powiązane z wynikami sprzedażowymi, wynikami badania mystery shopping i wieloma innymi wskaźnikami zależnymi od specyfiki działalności firmy – doradzimy Państwu jak je skonstruować, aby nagradzały za realny wysiłek pracowników, dając im poczucie sprawiedliwej oceny.

Programy certyfikacyjne
Dobrą, a jednocześnie stosunkowo tanią metodą motywowania pracowników jest przyznawanie certyfikatów w uznaniu za osiągnięte wyniki. Chętnie doradzimy za jakie osiągnięcia certyfikaty powinny być przyznawane oraz przygotujemy je i zadbamy o ich dystrybucję.

Gry motywacyjne
Oferujemy specjalne gry motywacyjne, które zachęcają pracowników do lepszego wywiązywania się ze swoich obowiązków oraz zwiększenie integracji zespołu. Podstawową grą motywacyjną są tzw. audyty incentive shopping – wizyty Tajemniczych Klientów, które połączone są z wręczeniem pracownikowi małej nagrody, jeśli spełni konkretnie określone wymagania. Na ich podstawie można budować bardziej rozbudowane programy, np. dzieląc pracowników na drużyny i organizując rozbudowany konkurs pomiędzy punktami sprzedaży.
Prowadzenie tego typu gier przyczynia się do poprawienia jakości dowolnych elementów procesu obsługi: to Państwo decydują jakie kryteria muszą spełnić pracownicy, aby uzyskać nagrodę. Szczegóły organizacji tego typu gier chętnie przedstawią Państwu nasi konsultanci.