2019. aasta neljandas kvartalis läbi viidud valdkonnauuring selgitas taas välja parimat teenindust pakkuvad pangad. Eesti parima teenindusega panga tiitli pälvis seekord ülekaalukalt LHV (90,9%), teisele kohale platseerus Luminor (71,3%) ning kolmanda koha saavutas SEB (69,1%).
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Eestis külastati viie jaepanga esindusi suuremates linnades (Tallinnas, Tartus ja Pärnus). Uuringus osalesid LHV, Luminor, SEB, Swedbank ja Coop Pank. Igasse panka sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendid pöördusid teenindaja poole sooviga avada pangas konto. Kokku viidi Eestis läbi 50 ning kogu Baltikumis 150 testkülastust.
LHV teenindusjuht Kristel Roostfeldt kommenteerib võitu järgnevalt: „Teeme järjepidevalt tööd, et pakkuda klientidele lisaks mugavatele teenustele ka parimat klienditeenindust ja seetõttu oleme väga rahul, et see ka uuringutulemustes kajastub. Selleks, et iga klient tunneks end oodatuna ja vajalikuna, paneme suurt rõhku teenindajate koolitamisele, sisemisele hindamisele ja klientide tagasiside küsimisele.”
Võrreldes 2018. aastal läbi viidud uuringuga on pankade keskmine teenindustase Eestis langenud – kui 2018 oli keskmiseks näitajaks 81%, siis 2019. aasta uuringu keskmine tulemus oli 71,8%. Suure muutuse taga aga ei ole tingimata langenud teenindustase, vaid muutused ankeedis. Ankeedis asetati suurem rõhk müügioskuste ja kontakti lõpetamise aspektidele, kuna need on need, mis on siiani olnud nõrgimate tulemustega ja olulised, et säilitada olemasolev või uus kliendikontakt.
Baltikumi parima teenindusega pangandus on jätkuvalt Leedus, kus keskmiseks tulemuseks on 82,7%. Leedu esikolmiku moodustasid Šiaulių Bankas (94,9%), Citadele (94,5%) ja Medicinos Bankas (85,0%).
Läti oli Baltikumi keskmise lõikes teisel kohal ja pankade poodiumi hõivasid Citadele (78,3%), Luminor (75,1%) ja Swedbank (70,7%).
Uuringust selgus, et Eesti pankade teenindajatel jääb kõige enam vajaka lisamüügi oskustest – lisateenuseid pakuti testklientidele vähem kui pooltel juhtudel. Samuti olid nõrgad tulemused kontakti lõpetamisel, kus 54,6% teenindajatest lõpetasid kontakti korrektselt. Kolmas nõrgim koht oli kliendi vajaduste väljaselgitamine, kus vaid natuke üle poolte teenindajate selgitasid kliendi vajadused põhjalikult välja.
Teenindajad paistsid silma korrektse välimuse ja heade suhtlemisoskuste poolest, kus koondtulemused olid maksimumilähedased. Lisaks olid Eesti pankade teenindajad üsna tugevad kontakti loomisel ja võimaluste/lahenduste väljapakkumisel.
Läti ja Leedu pankade teenindajad edestasid Eestit vajaduste väljaselgitamise oskustega. Lisamüügi oskuste ning positiivsema kontakti lõpetamisega jäid sarnaselt Eesti teenindajatega hätta ka Läti pankade teenindajad.