Skelbiami 2013 metų Lietuvos bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai. Lietuvoje geriausiai klientus aptarnauja bankas „Finasta”. Bendras visų bankų aptarnavimo kokybės vidurkis Lietuvoje yra 85,1 proc. Jis sumažėjo 2,5 proc. punktų palyginus su 2012 metų rezultatu. Bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimą jau penktus metus atlieka tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“.
Bankas „Finasta” klientų aptarnavimo kokybės kriterijus Lietuvoje išpildo geriausiai – 97,8 proc., antrąją vietą pagal aptarnavimo kokybę užėmė „Danske Bank“ (96,9 proc.), trečiąją – DNB (94,6 proc.).
Klientų aptarnavimo kokybė Lietuvos bankų sektoriuje 2013 metais prastėjo palyginus su 2012 metais. Šį pokytį labiausiai lėmė augantys klientų lūkesčiai. Net ir nežymiai sumažėjus klientų aptarnavimo kokybės vidurkiui, kaip ir ankstesniais metais, bankų aptarnaujančio personalo bendravimo kokybė buvo įvertinta gerai: darbuotojai visuomet bendravo mandagiai ir maloniai. Tačiau, kaip parodė tyrimų rezultatai, stigo darbuotojų aktyvumo gilinantis į klientų poreikius bei iniciatyvos pristatant paslaugas. Kai kuriais atvejais klientai, norėdami gauti informaciją apie paslaugas, turėjo patys uždavinėti klausimus ir taip skatinti darbuotojus išsamiau konsultuoti. Analizuodami bankų sektoriaus rezultatus pastebime, kad šiais metais didžiausią dėmesį bankai turėtų skirti darbuotojų įsiklausymo į kliento poreikius įgūdžių tobulinimui.
Sveikiname ir džiaugiamės klientų aptarnavimo lyderiais finansų sektoriuje, nes jie ne tik džiugina savo klientus puikia aptarnavimo kokybe, bet ir keldami viso sektoriaus klientų aptarnavimo standartą, skatina rinkos dalyvius pasitempti.
2013 m. gruodžio mėnesį slaptieji pirkėjai penkiuose didžiuosiuose miestuose lankėsi 9 komerciniuose bankuose domėdamiesi taupymo galimybėmis. Vykdydami tyrimą jie vertino aplinką, aptarnaujančio personalo išvaizdą, kontakto užmezgimą bei pasisveikinimą, kliento poreikių išsiaiškinimą, paslaugų pristatymą, papildomų paslaugų pardavimo įgūdžius, bendravimo įgūdžius ir kontakto užbaigimą, atsisveikinimą.
Lietuvos bankų reitingas, remiantis komercinių bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatais:
- Finasta
- Danske Bank
- DNB
- Nordea
- Citadele
- SEB bankas
- Swedbank
- Šiaulių bankas
- Medicinos bankas
Išsamesnės informacijos teiraukitės:
Miglė Šiautkulienė
Dive Lietuva (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) projektų vadovė
El.paštas: migle.siautkuliene@dive-group.com