Kuris bankas 2020 m. aptarnavo geriausiai?

Gauti pasiūlymą

Kuris bankas 2020 m. aptarnavo geriausiai?

Bankai buvo pasirengę per pandemiją perkelti tiesioginį bendravimą į klientų konsultavimą telefonu, todėl kai kurie iš jų 2020 m. pademonstravo tikrai labai aukštą aptarnavimo kokybę, konstatavo pernai metų pabaigoje į šias įstaigas skambinę slapti pirkėjai. Tiesa, geriausiai aptarnaujančių Lietuvos bankų trejetuke pernai įvyko rokiruotė.

Aptarnavimo kokybės bankų sektoriuje tyrimą 2020 m. gruodį atliko UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“ (SPT), dirbanti su prekės ženklu „Dive Lietuva“. Tyrimas vyko pandemijos metu, tad slaptieji pirkėjai šį kartą skambino į bankus ir teiravosi, kokios sąlygos taikomos norint tapti jų klientais. Tirti 6 komerciniai bankai: „Citadele“, „Medicinos bankas“, „Luminor“, SEB, Šiaulių bankas ir „Swedbank“.

Ieva Vėjelytė, „Dive Lietuvos“ tyrimų vadovė, informuoja, kad 2020 m. bendras klientų aptarnavimo lygis Lietuvos bankų sektoriuje įvertintas 82,6% iš šimto galimų.

„Rezultatas atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Palyginti su 2019 m., rezultatas sumažėjo 0,1 procentiniu punktu“, – VŽ pasakoja I. Vėjelytė.

 

Ji pabrėžia, kad lyginti tyrimo išvadas su ankstesnių metų rezultatu sudėtinga, nes 2020 m. bankų konsultacijos vyko telefonu, o 2018-2019 m. buvo atliekamas fizinis vizitas į aptarnavimo padalinį.

„Kadangi šiuo metu daugiausiai klientai aptarnaujami telefonu, todėl tikrai galime matyti, kad bankai buvo pasiruošę perkelti konsultacijas iš tiesioginio bendravimo į bendravimą  telefonu, todėl kai kurie bankai parodė tikrai labai aukštą rezultatą ir išpildo gana didelę dalį keliamų reikalavimų“, – paklausta, kaip karantinas paveikė aptarnavimo kokybę, komentuoja specialistė.

 

Labiausiai tobulintinas dalykas

Tyrimas atskleidė, kad stipriausios bankų aptarnavimo vietos yra kontakto pradžia (įvertinimas 98,3% iš 100-o), bendravimo sugebėjimai (95 %). Silpniau sekėsi poreikių aiškinimosi (76,7%), sprendimo (80,2%), papildomo pardavimo (58,8%) ir kontakto pabaigos (81,1%) srityse.

Paprašyta įvardinti, kurią bankų aptarnavimo sritį labiausiai reikėtų tobulinti, I. Vėjelytė nurodo, kad tai papildomas pardavimas.

 

Lyderių trejetukas

Slapti pirkėjai nustatė, kad 2020 m. klientus geriausiai aptarnavo SEB – 98,6%, antroje vietoje – „Citadele“ – 95,7%, o trečioje – Šiaulių bankas– 94%.

„SEB banko išskirtinumas, kad visais atvejais klientams buvo pabrėžta, kodėl apsimoka būtų būtent šio banko klientu. Šiaulių banke šis kriterijus ne ką atsilieka nuo lyderio, net 9 atvejais iš 10 darbuotojai pabrėžė banko privalumus, o Citadele banke šis kriterijus išpildytas 6 kartus iš 10“, – vardija I. Vėjelytė.

Ji mini, kad „Citadelei“ geriausiai sekėsi papildomo pardavimo dalyje – 90% atvejų buvo pasiūlyta papildoma paslauga ir 100% atvejų argumentuota, kodėl ją verta įsigyti. Tuo tarpu SEB banke  šie rodikliai atitinkamai yra 90% ir 88,9%, o Šiaulių banke 60% (pasiūlė) ir 100% (argumentavo).

„Šiaulių bankas pelnė vertintojų simpatijas subjektyviame vertinime – šio banko rekomendacijos vidurkis yra net 9,9 iš 10“, – komentuoja I. Vėjelytė.

Pasak jos, „Šiaulių bankas“, užimantis trečią poziciją, pademonstravo 11,4 % punktais geresnę klientų aptarnavimo kokybę nei 2020 m. bendras sektoriaus vidurkis.

Užpernai lyderių rikiuotė atrodė kiek kitaip: pirmas buvo „Šiaulių bankas“, antras „Citadele“, trečias „Medicinos bankas“, ketvirtas SEB. Labiausiai per metus poziciją pagerino SEB, o „Šiaulių banko“ vertinimas suprastėjo.

Tačiau I. Vėjelytė aiškina, kad  lyginti ankstesnių metų rezultatus sunku, nes 2020 metais slapti pirkėjai tikrino bankus skambučiu, o ankščiau tikrino vizitu į skyrių.