2020 m. vaistinių sektoriaus tyrimas

Gauti pasiūlymą

2020 m. vaistinių sektoriaus tyrimas

2020 metais vaistinėse apsilankę slapti pirkėjai išsiaiškino, jog net 4 vaistinių tinklai perkopė gero aptarnavimo (90%) kartelę. Tai Apotheka, Benu, Eurovaistinė ir Norfos vaistinės.

Tyrimų bendrovė „Dive Group“ (Lietuvoje – „Dive Lietuva“, UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) vaistinių aptarnavimo kokybės tyrimą atliko trijose Baltijos šalyse.  Vaistinės vertinamos pagal tokius kriterijus kaip aplinka, darbuotojo išvaizda, lojalumo programa, bendravimo ir aptarnavimo įgūdžiai. Taip pat slapti pirkėjai konsultavosi su vaistininku arba vaistinės konsultantu ir pirko vaistus.

Nustatyta, kad Lietuvos vaistinėse 2020 m. klientų aptarnavimo kokybė yra aukščiausia tarp Baltijos šalių ir siekia net 89% iš 100-o galimų.

 

POKYČIAI PER PRAĖJUSIUS METUS

2020 metais Lietuvoje slapti pirkėjai iš viso lankėsi 6-iuose vaistinių tinkluose (Norfos vaistinė“, Gintarinė vaistinė“, „Eurovaistinė“, „Camelia“ „BENU“ ir  „Apotheka“) ir atliko 60 vizitų.

Galime pasidžiaugti, jog bendras rezultatas atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Palyginus su 2019 m. tyrimo duomenimis, aptarnavimo kokybės lygis padidėjo 1.4% punkto, o atskirų vaistinių rezultatai svyruoja nuo 79.2 iki 94.8%.

 

KIEKVIENAS MIESTAS PARODĖ SKIRTINGUS REZULTATUS

Tyrimas buvo vykdomas didžiausiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje (13 vizitų), Kaune (11 vizitų), Klaipėdoje (12 vizitų), Panevėžyje (11 vizitų) ir Šiauliuose (13 vizitų).

Geriausiais rezultatais gali džiaugtis Kaunas ir Klaipėda, jie surinko daugiau nei 90% iš 100-o galimų. Vis dėlto praščiausiai pasirodė – Vilnius, Šiauliai ir Panevėžys.

 

KUR VAISTINĖS IŠSISKYRĖ?

Vertinant darbuotojo išvaizdą mažiausiai reikalavimų išpildė Apothekos ir Camelia vaistinių darbuotojai – jie rečiau nei kitų vaistinių darbuotojai turėjo aiškiai matomą vardo kortelę.

Geriausius bendravimo įgūdžius parodė Gintarinė ir Norfos vaistinės – atitinkamai jos išpildė 98,8% keliamų reikalavimų (t.y. inicijavo konsultaciją, buvo paslaugųs ir mandagūs, taktiški, vartojo klientui suprantamus žodžius, atsisveikindami palinkėjo ko nors malanaus, pvz., sveikatos ar pan.). Vis dėlto, mažiausiai reikalavimų čia išpildė Camelia darbuotojai.

Aptarnavimo įgūdžių dalyje lyderiauja Norfos vaistinė, tik vos vos atsilieka Eurovaistinė, Apotheka ir Benu. Šioje dalyje vertinama ar darbuotojai išsiaiškina poreikį, pasiūlo keletą tinkamiausių alternatyvų, paaiškina apie vaistų poveikį bei vartojimą bei pasiūlo papildomų prekių (pvz., vitaminų). Taip pat buvo vertinama ar darbuotojai be medikamentų pirkimo davė dar kokių nors patarimų kaip spręsti problemą ar greičiau įveikti peršalimą. Norfos vaistinės darbuotojai tai padarė visus 10 kartų (iš 10), Eurovaistinė 9 kartus, Apotheka, Benu ir Gintarinė 7 kartus, o Camelia 4 kartus.

Vertinant lojalumo programą visos vaistinės šiemet čia pasirodė gana prastai – galimai atsižvelgiant į pandeminę situaciją klientams retai buvo siūloma įsigyti lojalumo korteles. Tik 20% atvejų buvo kliento pasiteirauta ar jis turi lojalumo kortelę ir jos neturint tik kas trečią kartą buvo pasiūlytą ją įsigyti.

 

KĄ REIKĖTŲ TAISYTI?

Šiais metais stipriausiai išpildytos kategorijos – bendravimo sugebėjimai (95 %), darbuotojo išvaizda (93.9%) ir aplinka (96.9 %). Prekybos vietoje buvo palaikoma švara, darbuotojai buvo taktiški ir sudarė kompetetingų specialistų įspūdį. Taip pat darbuotojai dėvėdavo uniformą, o jų išvaizda, apranga buvo tvarkinga.

Vis dėlto, silpniausiai ( < 70%) išpildyta lujalumo programa (21.2 %). Pastebėta, jog darbuotojai dažnai nepasiteiraudavo apie lojalumo kortelę ir jos nepasiūlydavo įsigyti.

 

ASMENINIAI TYRĖJŲ VERTINIMAI

Nepaslaptis, jog slapti pirkėjai turėjo galimybę pateikti ir savo subjektyvius vertinimus. Pagrindinis vertinimo kriterijus buvo: Ar, remdamiesi šio vizito patirtimi, rekomenduotumėte šią vaistinę savo draugams ir artimiesiems?(PASTABA. Subjektyvūs tyrėjo pastebėjimai bendram vertinimui įtakos neturi)

Pagal subjektyvius pastebėjimus, 97 % slaptų pirkėjų  Lietuvos vaistinių tinklus vertina, kaip puikiai aptarnaujančius. O kaip geriausius įvardino – „Benu“ ir „Apotheka“.