Vi hjelper og støtter deg
Det siste trinnet i den komplekse prosessen med kundeservice er effektiv implementering av kunnskapen i bedriftens struktur. Vi bistår kundene våre også på dette stadiet, både ved å tilby dem ferdige løsninger og ved å gi dem råd mens de skaper sine egne løsninger – utviklet av de ansatte.
Kommunikasjonssystem
Kommunikasjon er en avgjørende faktor i kundeserviceledelse. Kundeservice er en prosess der informasjonsflyten er av avgjørende betydning, ettersom det kun er de ansatte i kundeservice som kan gi tilbakemeldinger som gjør det mulig å ta riktige beslutninger om utviklings- og reparasjonstiltak.
Vi tilbyr våre kunder å skape et helhetlig kommunikasjonssystem for kundeservice. Systemet er basert på informasjonsflyt om resultatene av mystery shopping-undersøkelsene. Hver enkelt person som deltar i undersøkelsesprosessen hos kunden, bør ha tilgang til nøyaktig definert informasjon, en liste over ansvarsområder og et oversiktlig system for overvåking av gjennomføringen. Ved hjelp av en spesialisert applikasjon i Dive OnLine-systemet lager vi systemer som forenkler oppgaver knyttet til mystery shopping-prosjekter, gjør informasjonsflyten i selskapet jevn og gir hver enkelt ansatt den informasjonen han/hun trenger for å jobbe effektivt.
Implementering av standarder for kundeservice
Standarder for kundeservice er grunnlaget for det daglige arbeidet i detaljhandelen. Derfor er det svært viktig at de implementeres på en måte som gjør at de ansatte aksepterer dem. Denne prosessen kan starte allerede når standardene utarbeides, eller senere – det finnes gode undervisningsmetoder som gjør at de ansatte blir vant til den nye måten å jobbe på. En godt gjennomført implementeringsprosess får de ansatte til å se hvordan de nye standardene forenkler det daglige arbeidet.
Våre spesialister kan gjennomføre denne prosessen i din bedrift eller gi deg råd om hvordan du kan gjøre det på egen hånd.
Insentivprogrammer for ansatte
Ledelsen kan ikke gjøre noe for å forbedre kvaliteten på kundeservicen hvis de ansatte ikke er motiverte til å jobbe. Kundeservice er først og fremst en kommunikasjonsprosess – i denne kommunikasjonen overfører de ansatte sine holdninger til selskapet de jobber for, til kundene. Derfor er det så viktig at de trives på arbeidsplassen. Trivsel blant de ansatte reduserer også definitivt problemet med utskifting av personale.
Dive Polska hjelper til med å lage programmer som gjør det mulig å motivere de ansatte effektivt og knytte dem til selskapet.
Incitamentsprogrammer
Å lage incentivprogrammer er en vanskelig oppgave, men også svært viktig for at et selskap skal fungere godt. Vi hjelper kundene våre med å utføre denne oppgaven, både med kunnskapen vi trenger for å lage slike programmer, og med en infrastruktur som gjør det enklere for systemet å fungere effektivt.
Incentivprogrammer kan være knyttet til salgsresultater, resultater fra mystery shopping-undersøkelser og mange andre indekser som gjelder den spesifikke aktiviteten i et gitt selskap – vi gir deg råd om hvordan du kan konstruere slike programmer slik at de belønner de ansattes reelle innsats og får dem til å føle at vurderingen er rettferdig.
Sertifiseringsprogrammer
En god og relativt billig metode for å motivere de ansatte er å gi dem sertifikater som en anerkjennelse av deres prestasjoner. Vi kommer gjerne med forslag til hvilke prestasjoner som bør belønnes med sertifikater, og vi hjelper deg også med å utarbeide og distribuere dem.
Oppmuntrende spill
Vi tilbyr spesielle insentivspill som oppmuntrer de ansatte til å utføre arbeidsoppgavene sine bedre og styrker integrasjonen i teamet. Det grunnleggende insentivspillet er såkalt «incentive shopping audit» – besøk av mystery shoppers som gir den ansatte en liten gave hvis han/hun oppfyller bestemte krav. Med utgangspunkt i slike spill kan vi lage mer omfattende programmer, for eksempel ved å dele de ansatte inn i to lag og organisere en utvidet konkurranse mellom butikkene.
Slike spill bidrar til å forbedre kvaliteten på ulike kundeserviceelementer, og det er du som bestemmer hvilke kriterier de ansatte skal oppfylle for å få en belønning. Våre konsulenter forteller deg gjerne mer om hvordan du organiserer slike spill.